한오피스 
-
미보기
소개
외식마케팅에서의 시장지향성 매개요인 (서비스품질, 고객만, 브랜드이미지)에 관한 리포트입니다.목차
1. 서비스 품질
2. 고객만
3. 브랜드이미지본내용
1. 서비스품질
1) 서비스품질의 개념
양질의 서비스품질은 고객만을 실현하는 것이며 이는 곧 기업의 성공을 의미한다. 즉 고객의 욕구왿 선화를 쫓아 적극 반응하고자 하는 기업 조직들의 고객지향적 노력은 서비스품질의 향상과 함께 마케팅성과(Browen et al. 1991: Chase and Bowen 1991)에도 영향을 미침을 알 수 있었다. 따라서 "한번 고객은 영원한 고객” 이라는 잘못된 생각을 버리고 고객유지 및 고객창조를 위해 기업은 서비스개선 전략과 종업원 교육에 힘써 양질의 서비스를 제공함으로써 영원한 고객으로 이끌어 가야 할 것이다. 아래 <표>는 제품품질과 서비스품질을 비교한 것이다.
최근 서비스산업의 발달로 서비스란 용어가 광범위하게 사용되고 있다. 서비스는 무형성(intangibility), 이질성(heterogeneity), 생산과 소비의 비분리성(inseparability), 소멸성(perishability)의 특성을 가지고 있다(Berry,1980: Kotler, 1991).
<표> 제조품질과 서비스품질의 비교
반면 제조업에서의 품질은 객관적이고 유형적인 물리적 속성을 가지고 평가 하지만, 서비스품질은 고객마다의 주관적인 관점으로 무형적인 것을 평가하는 특성을 지니고 있기 때문에 서비스 품질은 객관적 또는 획일적으로 규명할 수 있는 성질이 아니라 고객에 의해 인식되고 판단되는 주관적인 평가라는 점이며 그 평가 과정은 서비스를 받는 전 과정에 걸쳐 이루어진다. 또한 객관적 품질은 제품의 검증으로 확실하게 측정할 수 있으나, 지각된 품질은 소비자의 판단으로 평가되기 때문에 서비스품질은 소비자 만족의 선행요인이라고 할 수 있다.
서비스 품질에 대한 관심은 1970년대에 시작되었으나 1980년대 중반부터 본격적으로 연구되어왔다. 즉 Gronroos(1984)는 아래 <그림>과 같이 서비스품질은 기술적으로 뒷받침이 되어야 하며, 여기에 기능적 품질을 더하면 기업의 이미지 등이 결합한 총품질의 형태로 나타난다고 정의하였다.참고자료
· 김영한, “고객중심의 접점 창조”, 서울: 한국표준협회, 1998, p.80.
· J.J. Cronin and S.A. Taylor, " Measuring Service Quality; A Reexamination and Extension" Journal of marketing, Vol. 56,1992, pp.55-68.
· Gronroos, G. A.(1984). "Service Quality Model and Its Marketing Implications" European Journal of Marketing, vol.18, pp.36-44.
· Parasuraman, A., V. Zeithaml and L. L. Berry(1985). "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research." Journal of Marketing, vol.49(Fall), pp.41-50.
· 전동매, 인터넷쇼핑몰 고객관계의 질에 대한 서비스품질 차원별 영향 및 이용기간의 조절역할, 전남대학껓 댿학원 박사학위논, 2004. p.5.
· C. Gronroos,"An Applided Service Marketing Theory", European Journal of Marketing, Vol 16, No 7, 1982, pp.30-41.
· 김기영 외 2인, “외식산업관리론”, 현학사, 2003, p.132.
· 나영선, 서비스품질 인식의 차이에 관한 연구, 경희대학껓 댿학원, 박사학위논, 2002, pp.43-45.
· Cronin, J. J. Jr., and A. T. Steven, "SERVPERF versus SERVQUAL : Reconciling Performance Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality." Journal of Marketing, vol. 58, 1994(Jan), pp.125-131.
· Teas, K. R.(1993). "Expectations, Performance Evaluation, and Consumers' Perceptions of Quality", Journal of Marketing, vol.57, Oct, pp.18-34.
· Parsuraman, A., V. Zeithamland, and L. L. Berry(1994). "Reassessment of Marketing. vol. 58, Jan, pp.111-124.
· Cronin, J. J. Jr. and A. T. Steven(1994). op.cit., pp.125-131.
· Ruth N. Bolton and James H. Drew, "A Multistage Model of Customers, Assessments of Service Quality and Value", Journal of Consumer Research, Vol. 17, March, 19991, pp.375-384.
· 이유재,“서비스품질에 대한 종합적 고찰: 개념 및 측정을 중심으로”, 경영논집, 제 31권 제3⋅4호, 서울대학껓 경영연구소, 1997, pp.249-283.
· D. A. Garvin, "What Does Product Qualite Really Mean?," Sloan Manegement Review, Vol. 26, No. 1, Fall, 1984, p.26.
· Parasuraman, A., V. Zeithaml, and L. L. Berry(1985). "Aconceptual Model of Service Quality and Its and Implications for Future Research," Journal of Marketing, Vol. 49, pp.41-50.
· Cronin, J. J. Jr. and A. S. taylor(1992). op. cit., pp.55-68.
· 전진화, 외식소비자 불만족의 서비스회복에 관한 연구, 경기대학껓 댿학원, 박사학위 논, 2004, pp.58-67.
· 원석희, 전게서, pp.89-80.
· H.K. Hunt, "CS/D-Overview and Future Research Direction," : Marketing Science Institute. 1977.
· 진양호, “호텔․레스토랑의 메뉴엔지니어링에 관한 연구”, 경기대학껓 댿학원 박사학위논, 1997. p.1.
· 권신원, “제품실패에 대한 귀인이 소비자 불만족과 불평행동에 미치는 영향”, 조선대학껓 댿학원 박사학위논, 2000, p.10.
· R. L. Oliver and W. Bearden, "The Role of Involvement in Satisfaction Process", Advances in Consumer Research, Vol.9, 1983, pp.250-255.
· Y. J. Yi, "An Investigation of Structure of Expectancy-Value Attitude and Its Implications, "International Journal of Research in Marketing, Vol.6, December, 1989, pp.71-83.
· R. A. Westbrook, "Product/Consumption-Based Affective Responses and Post Purchase Process", Journal of Marketing Research, Vol.20, August, 1987, pp.258-270.
· W. O. Bearden and J. E. Teel, "Selected Determinations of Consumer Satisfaction and Complain Reports", Journal of Marketing Research, Vol.20, August, 1983, pp.21-28.
· G. A, Churchill, Jr. and C. Surprenant, "An Investigation into the Determinant of Consumer Satisfaction", Journal of Marketing Research, Vol.19, 1982, pp.491-504.
· R. L. Oliver, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, Vol.17, November, 1980, pp.46-49.
· R. A. Spreng and R. W. Olshavsky, "A Desires-As-Standard Model of Consumer Satisfaction : Implications For Measuring Satisfaction", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol.5, 1992, p.45.
· Y. J. Yi, op. cit., 1990, p.79.
· 김영한, “고객만 서비스의 이해”, 서울: 한국표준협회, 1998, p.15.
· Y. J. Yi, "A Critical Review of Consumer Satisfaction", In Review of Marketing, V. A. Zeithaml ed., Chicago, IL:AMA, 1990, pp.68-123.
· M. J. Bitner, "Evaluating Service Encounters : The Effects of Physical Surroundings And Employee Responses", Journal of Marketing, Vol.54, April, 1990, pp.69-82.
· R. L. Oliver, "A Cognitive Model the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, Vol.17, September, 1980, pp.46-49.
· 유경민, 레스토랑의 브랜드이미지가 재방문의도 및 가격수용성에 미치는 영향에 관한 연구, 배재대학껓 댿학원, 박사학위논, 2002, pp.18-22.
· 김유경,“브랜드 전략의 이해왿 실제”, 한국외국어대학껓 신문방송학과 홈페이짿 자료, http://maincc.hufs.ac,kr.
· James, D. L., R. M. Durand, and R. A. Zeren(1981). "The Use of a Mutidimensional Scaling of Free Response Data", Journal of Retailing, 52.
· Burleigh B. Gardner and Sidney J. Levy(1955). "The Prodnct and the Brand", Harvard Business Review (March - April), pp.33-39.
· Dobni, D. and M. G. Zinkhan(1990). "In Search of Brand Image: A Foundation Analysis", Advances in Consumer Research, Vol. 17, pp.110-118
· K. J. Holsti, 'International Politics: A Frame Work for Analysis,' Prentice-Haloo, 1961; 김규남, 브랜드 이미지가 제품소비에 미치는 영향에 관한연구, 한국외국어대학껓 댿학원 석사학위논, p.36.에서 재인용
· Station, W. J.(1981). "Fundamentals of Marketing" 6th ed., McGraw-Hill Book Company. p.216.
· Reynolds, T. J. and J. Gutman(1984). "Advertising is Image Management" Journal of Advertising Research.
· 강준구(1993), 『제품 선택에 있어서 상표 이미지의 영향에 관한 연구』. 중앙대학껓 석사학위논, pp.5-6.
· Graeff, T.(1996). "Using Promotional Messages to Manage the Effect on Brand and Self-lmage on Brand Evaluations". Journal of Consumer Marketing. 13(3). pp.4-18.
· Kotler, P. H.(1997). "Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and Control". 9th ed., Prentice-Hall. p.55.
· Marks, R. B.(1976). "Operationalizing the Concept lf Store Image". Journal of Retailing, Vol. 52. No. 3. Fall. pp.38-39.
· Asseal, H.(1998). "Consumer Behavior and Marketing Action". 6th ed., International Thomson Publishing. pp.233-234.
· Aaker, D. A. and L. K. Keller(1990). "Consumer Evaluations of Brand Extensions". Journal of Marketing. Vol. 54. pp.27-41.
· Newman, J. W.(1957). "Motivation Research and Marking Management". Norwood. Mass : The Limpton Press. p.60.
· Kotler, P. H.(1991). "Marketing Management", Prentice-Hall, p.573.태그
-
자료후기
Ai 리뷰짿식판매자의 자료는 질이 높고, 각 분야의 전문 지식을 바탕으로 한 콘텐츠가 많아 학습하는 재미가 쏠쏠합니다. 앞으로도 많은 유익한 자료를 기대합니다! -
자주묻는질의 답변을 확인해 주세요
꼭 알아주세요
-
자료의 정보 및 내용의 진실성에 대하여 해피캠퍼스는 보증하지 않으며, 해당 정보 및 게시물 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다.
자료 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재∙배포는 금지되어 있습니다.
저작권침해, 명예훼손 등 분쟁 요소 발견 시 고객비바카지노 Viva의 저작권침해 신고비바카지노 Viva를 이용해 주시기 바랍니다. -
해피캠퍼스는 구매자왿 판매자 모두가 만족하는 서비스가 되도록 노력하고 있으며, 아래의 4가지 자료환불 조건을 꼭 확인해주시기 바랍니다.
파일오류 중복자료 저작권 없음 설명과 실제 내용 불일치 파일의 다운로드가 제대로 되지 않거나 파일형식에 맞는 프로그램으로 정상 작동하지 않는 경우 다른 자료왿 70% 이상 내용이 일치하는 경우 (중복임을 확인할 수 있는 근거 필요함) 인터넷의 다른 사이트, 연구기관, 학껓, 서적 등의 자료를 도용한 경우 자료의 설명과 실제 자료의 내용이 일치하지 않는 경우
문서 초안을 생성해주는 EasyAI
“EasyAI 가 작성한 문서 초안은 완벽하지 않을 수 있습니다"
