고객만��경영 기업사례

고객만��경영이란 상품 및 서비스를 구매한 고객이 이를 사용하는 과정에서 고객만족의 개별 요인(CS Driver)들에 대해 만족하게 함으로써 전반적 만족도를 높여, 재구매(또는 추가구매/반복구매)를 통한 고객 유지왿� 만족한 고객의 추천을 통한 신규고객 획득을 목적으로 하는 경영방식이다.

2. 고객만��경영의 원칙

이처럼 고객만��경영을 달성하기 위해서는 먼저 조직의 구성원 모두가 고객을 열광시키는 것을 자기 행동의 목표로 삼는 조직문화가 형성되어야 한다 (이러한 고객만족 조직문화의 형성에 대해서는 '고객만족 기업문화를 만들어라'라는 장에서 자세히 다루고 있다).
그리고 제도적인 측면에서는 고객과 접촉하는 종업원들에게 제품과 고객에 관한 모든 정보를 제공하는 정보시스템이 제공되어야 하며, 고객만족 실적에 따라 종업원의 보수가 결정되게끔 고객만족과 보수체계를 연계시켜야 한다
또한 종업원들의 의식이 고객지향적 사고로 전환되어 이를 실천하도록 되어야 한다. 이를 위하여 경영자들은 종업원들이 자기의 첫 번째 고객이라고 생각하고 종업원들을 만족시키려고 노력하여야 한다.
외부 고객을 만족시키기 위해서는 먼저 내부고객 즉 종업원을 만족시켜야 한다는 사실을 경영자는 인식해야 한다.
만족하지 않은 종업원이 고객을 만족시킬 수 없다
마지막으로 고객만족 경영을 실천하기 위해서는 무엇보다도 최고 경영자의 역할이 중요하다.
고객만족의 필요성을 조직전체에 인식시키고, 전사적으로 고객만족 경영이 이루어지기 위해서는 최고 경영자의 적극적인 지원과 솔선수범이 있어야 한다.

3. 고객만��경영 성공위한 전략

(1) 내부마케팅

‘종업원을 중시하라. 그러면 그들도 또한 고객을 중시하게 될 것이다’는 호텔기업 매리어트 회장의 말은 종업원을 제 1차 고객으로 생각하고 그들이 일을 잘 할 수 있게 회사가 여러 가지 지원을 해야 고객만족이 달성될 수 있다는 뜻을 담고 있다.
즉, 고객만��경영의 성공은 종업원의 역할과 중요성을 인식하는 것에서 시작하고 무엇보다 이들의 욕구를 충족시키며 동기를 부여하는 내부마케팅이 중요하다는 것이다.