고객만��경영

1. 고객만��경영의 개념
고객만��경영(CSM: Customer Satisfaction Management)은 기업은 단순히 상품을 판매하는 게 아니라 고객의 욕구를 총체적으로 충족시키는 데 목적을 두어야 한다는 경영원리이다.
고객만��은 경영의 궁극적인 목적이며 경영기법이 아니라 경영의 진리라 할 수 있다. 기업이 제공하는 제품 및 서비스가 고객의 만족을 얻지 못하면 판매되지 못하므로 최대의 관심사는 고객의 만족이 되고 있는 것이다. 즉 기업이 살아남기 위한 절대적인 조건이 되고 있다.

2. 고객만��경영의 필요성
예로부터 '손님은 왕이다' 라는 격언이 있어 왔듯이 모든 사업에 있어 고객의 중요성은 예로부터 널리 알려져 왔다. 그러나 이런 당연한 활동이 중요한 혁신 활동으로 다시 강조되는 것은 다음의 몇 가지 이유에서 기인한다.
① 국내외 많은 시장이 침체됨과 동시에 성숙기에 들어 섰다는 점이다. 그 결과 기업들간의 경쟁이 더욱 치열해 지고 시장이 수요자 중심으로 빠르게 전환되고 있다.
② 기업들간 치열한 경쟁 과정에서 제품이나 서비스의 기본적인 품질상의 뚜렷한 차별화 요인이 사라져 가고 있어, 고객 지향적인 전략을 통해 새로운 차별화 요소를 발굴하려 하기 때문이다.
③ 각종 정보 매체의 발달로 인해 고객들은 점점 더 똑똑해 지고 있다는 점이다. 특히 인터넷의 발달은 각종 제품이나 서비스에 대해 철저한 비교, 분석을 가능하게 만들어 고객을 무시하는 기업은 순식간에 매출이 급감하고 있다. 이처럼 기업의 중요한 환경인 시장, 경쟁, 고객 모두가 "고객의 목소리를 경청하고 행동할 것"을 요구하고 있는 것이다.

3. 고객만��경영 실현위한 시스템 분석
고객만��경영을 실현하기 위해서는 고객만��, 고객감동이라는 최상위의 이념을 뒷받침 할 시스템이 필요하다.
(1) 서비스품질 경영시스템
서비스품질 경영은 고객에게서 좋은 결과를 얻기 위해 회사의 희생을 감수하도록 만들어 진다. 이는 서비스 품질경영 Cycle를 통해서 실천된다.