CRM(고객괿�리) 조사 보고서 경영 깔끔 A+ 사례 분석 분류 논��참고

1. CRM의 정의

CRM을 풀어서 쓰면 Customer Relationship Management, 즉 고객 관계 관리이다.

단어 자체에 관계라는 말이 들어갔음에 주목해서 보면 1차원적인 고객 관리의 개념보다 고객과의 관계를 중요시함을 알 수 있다. 고객 관리에 대해 단순히 생각해 본다면 고객의 목록과 구매 내역을 관리하고 불특정 다수에게 광고를 노출시켜 새로운 고객을 발굴하는 등의 활동을 생각할 수 있고 실제로 과거의 기업은 이러한 방법으로 운영됐지만, 여러 가지 환경이 많이 변화하면서 기업은 기존과는 다른 전략이 필요하다고 판단했다.
이후 기업은 고객이 아닌 불특정 다수를 어떻게 끌어들일까 고민하기보다 지금의 고객에게 만족스러운 제품과 서비스를 제공함으로써 친밀한 관계를 형성하는 것에 중점을 두고, 새로운 고객 확보보다는 현재 고객의 수요를 파악하여 충족시키고 1:1 마케팅을 활용하여 각 고객에게 원하는 정보를 제공하는 등 고객 만족을 통해 고객이 단골로 자리 잡을 수 있도록 유도하는 방안을 연구했다.

이렇듯 발전한 기술과 다양해진 고객 접점을 활용하여 고객의 정보를 수집하고 이를 분석 및 활용하여 고객 만족과 고객과의 친밀한 관계 형성을 이뤄내고, 궁극적으로는 지속적인 구매를 통한 기업의 수익성 향상을 도모하는 것이 보편적인 CRM의 정의이며 이는 현재 거의 모든 기업에서 필수적인 요소로 자리 잡고 있다.

CRM에 대한 다른 학자의 정의를 살펴보면, 아더 앤더슨은 CRM을 아래왿� 같이 정의했다.

“CRM은 고객과의 보다 인간적인 신뢰관계를 전제로 하되, 고객의 진정한 니즈(Needs)를 발견하여 그것을 충족시키고 감동을 불러일으킬 수 있는 대안과 경영 기법을 발굴하는데 큰 의의가 있다.”
The identification, acquisition, retention and development of profitable customer through the effective and efficient management of the customer over the lifetime of the relationship
(아더 앤더슨)