서비스경영을 도입했거나 도입중인 기업의 사례연구(성공사례 0r 실패사례)

Ⅰ. 서론

회사 설립한지 35년이 넘어가는 싱가포르 항공은 타 항공사들이 따라 올 수 없는 최상의 서비스 경영을 비용효율성 측면과 동시에 달성함에 따라 탁월한 성과를 지속해왔고 2008년에는 항공업계에서 권위가 높은 ATW 연례 수상에서 최고의 항공사로 선정됐다. 싱가포르 항공이 이 상을 수상하기까지 타 항공사에 모범이 되는 안전 운항기록과 새로운 시장 개척 및 서비스 개발에 혁신성을 보여주었고 항공업 신기술 적용에 있어서도 선도적 위치왿� 지속적 수익기록과 함께 모범 사례가 되는 서비스를 제공했기에 가능했다.
싱가포르 항공은 A380의 운항을 최초로 시작했던 항공사로 싱가포르 항공에서만 만날 수 있는 최고의 프리미엄 클래스왿� 서비스에 적극적인 투자를 통해 성공적인 항공사의 명성을 이어가고 있다. 항공업계에서는 싱가포르 항공 경쟁력의 비밀에 있어 최신예 기종 항공기를 가장 먼저 도입하는 과감성과 젊고 세련된 명성있는 고객서비스 경영에 있다고 입을 모으고 있다.
오늘날의 아시아 항공시장은 아시아 주요국가의 경제발전으로 수요 증대왿� 성장이 폭발적으로 일어남에 따라 세계 항공업계의 주력시장으로도 부상하고 있다. 자유경쟁시장 체제에서 서비스 산업을 대표하는 항공사는 다양한 서비스 전략이 요구되며 성공으로의 가도를 달리기 위해 경쟁하고 있다.
싱가포르 항공의 서비스 경영을 통한 차별화 우위 전략에 대해 살펴보고 '세계에서 가장 칭송받는 항공사', '최고의 경쟁력을 지닌 항공사'로 불릴 수 있는 이유왿� 비결해 대해 알아보고자 한다.

Ⅱ. 본론

1. 싱가포르 항공에 대하여

1947년 싱가포르 항공은 ‘말레이언 에어웨이’로 싱가포르왿� 쿠알라 룸프르 및 이포, 페낭 운항을 시작으로 운항을 시작했다. 그리고 63년 말레이시아 연방 결성 후 ‘말레이시언 에어웨이’라는 상호로 변경하고 65년에는 싱가포르가 이 연방에서 탈퇴하며 다시 ‘말레이시아 싱가포르 항공’이라는 이름으로 양국 정부가 공동운영하게 된다.