CRM을 도입한 기업들의 사례를 들고, 해당기업의 주요 특징, CRM이 성공하기 위한 성공요인

Ⅰ. 서론

CRM(Customer Relationship Management)이란, 고객에 대한 깊이 있고 광범위한 지식을 기반으로 하여 개별 고객들에게 적합한 차별적 제품 및 서비스를 제공함으로써, 고객과의 관계를 지속적으로 강화하고, 장기적으로는 자사의 경쟁력을 제고해가는 마케팅 프로그램을 의미한다. CRM의 핵심은 경쟁사왿� 차별화되는 심층적 고객이해를 바탕으로 개별 고객의 선호 및 수요를 충족시켜야 하는 것을 의미한다. 일반적으로 마케팅은 수익발생의 원천을 제품에서부터 기반으로 삼는 반면, CRM은 그 기반을 고객으로 삼는 것이 일반 마케팅기법과는 큰 차이점이라 할 수 있겠다.
초기의 CRM은 고객 유지(Retention)를 목표로 한다. 즉, 고객의 이탈을 막고, 우수한 고객을 유지할 수 있는 방법을 고민하는 이다. 이후 시간이 지나 자리를 잡게 될 경우 신규고객확보(Acquisition) 및 고객 개발(Cultivation)로 영역을 확장하게 된다. 신규고객확보를 위해서는 잠재적 고객의 특성을 파악하고 그들의 선호왿� 수요를 파악하는 것이며, 고객개발이란 고객의 이용률을 제고할 수 있는 방안과 잠재적 선호왿� 수요를 파악하는 것에 있다.
한편 최근 ICT기술의 급속한 발달로 인하여 e-Business 환경 속에서 CRM을 접목시켜 인터넷을 주요 기반으로 한 e-CRM이 CRM의 기술적 방법으로 각광받고 있다. e-Business 의 핵심이 되는 가치네트워크, 고객네트워크를 효과적으로 관리하기 위해서는 e-CRM이 필수적인 요소로 꼽힌다.
본 과제에서는 CRM을 성공적으로 이용한 기업을 선정하고, 기업의 개요 및 현황에 대하여 살펴보며, CRM의 성공요인 및 향후 개선방안에 대하여 본론에서 설명하고 결론을 내는 것으로 수행하고자 한다.

Ⅱ. 본론

1) CRM 성공사례 기업 개요 및 특징

흔치 않은 CRM 성공사례기업으로는 본 과제에서는 FNC 코오롱에 대하여 살펴보고자 하겠다.