괿�계마켿�팅

Ⅰ. 괿�계마켿�팅
환대산업 모든 거래관계의 중심에는 고객이 있으며, 고객과 기업의 상호작용에 의해 상품이 판매되고 소비되고 있다. 따라서 마케팅 믹스에서 가장 중요한 것은 고객과의 관계이며 최종 목적은 고객과의 관계를 향상시키는 것이다. 그러므로 환대산업 마케팅 믹스에서 괿�계마켿�팅을 이해하는 것은 매우 중요하다.

1-1. 괿�계마켿�팅의 개념
과거의 마케팅에서 기업은 표준화된 상품만을 제공함으로써 고객 개개인의 요구에 부응하는 상품을 제공하지 못했으며, 1회적 또는 단기적 거래중심이었다. 이에 비해 괿�계마켿�팅이란 고객을 자산으로 생각하고 고객을 보호하는 마케팅으로서, 고객에게 장기적 가치를 제공해 가며 그 관계를 지속적으로 제고시켜 나가는 것이다. 즉 괿�계마켿�팅은 고객을 창조하는 마케팅이 아니라 고객을 유지하는 마케팅으로 기업은 이 마케팅을 통해 고객과의 우호적 관계를 구축하면서 장기적 이익을 수반할 수 있다.
괿�계마켿�팅의 목표는 기존고객의 고객충성도(loyalty)를 향상시키는 데 초점을 두고 고객과의 강한 유대관계를 형성하여 장기적으로 충성고객으로 만드는 것이다. 이처럼 고객을 창조하기보다는 관계를 지속시키는 데 역점을 둔다는 측면에서 괿�계마켿�팅은 고객 제일주의에 입각한 마케팅이다. 괿�계마켿�팅의 개념을 그림으로 살펴보면 그림1과 같다.

그림1. (괿�계마켿�팅의 개념 모델)

1-2. 괿�계마켿�팅의 특징
괿�계마켿�팅의 특징을 세분화하자면 여러 가지가 있겠으나 요약하면 다음 몇 가지로 대표될 수 있을 것이다.

(1) '제품의 질' 보다는 '고객과의 관계의 질'을 중시
과거 고도성장 시대에는 제품의 질만으로 시장을 개척하고 유지할 수 있었으나 제품의 품질에 동질화 경향이 나타나고 성장이 둔화되면서 고객과의 관계, 고객 밀착도 등이 시장 유지 및 확대의 핵심이 되었다. 따라서 효과적인 마케팅 수행을 위해 제품의 생산 및 판매중심에서 고객 서비스 및 관계 구축 중심으로 이동하였다.