명지병원 사례연구

1.고객경험마케팅과 서비스디자인이란?
서비스산업의 성장에 따라 고객만족을 위한 기업의 노력은 더욱 가속화되었고 의료기관 역시 고객의 니즈를 반영하기 위한 생존전략으로 고객만족경영을 선택하고 있다. 1987년 11월 명지학원에서 새마음 종합병원과 새마음 한방병원을 인수하면서 시작된 명지병원은 혁신적인 의료 서비스디자인을 접목한 고객경험을 통하여 고객만족경영을 펼치고 있는 대표적인 의료기관이며, 커뮤니케이션, 서비스시스템, 공간적 환경, 인적요소의 4가지 요소의 분석을 통하여 고객들이 만족을 느끼게 하고 계속 거래를 하도록 함으로써 고객만족경영에 긍정적인 영향을 미치고 있다.

무료 암검진을 받으러 온 환자가 “숲속에서 건강검진을 받다보니 절로 건강해지는 느낌이 든다”며 소감을 전했다. 이에 명지병원 측은 “환자의 절반 이상을 차지하는 지역주민들이 찾아오는 건강보험공단검진 비바카지노 Viva를 우리병원의 대표적인 명소로 꾸며, 환자들에게 전혀 새로운 경험을 제공하겠다는 생각에서 혁신적인 투자를 하게 된 것”이라며 “환자의 경험이 미래를 향한 최고의 마케팅이란 점에서 건강을 위해 찾는 병원에 몸도 마음도 건강해질 수 있는 녹색 친환경 공간을 조성하는 일은 어쩌면 당연한 것”이라고 말했다(대한민국 의학전문지 헬스코리아 뉴스, 2012.08.01).

현재는 환자의 니즈에 따라 변화하는 병원만이 살아남을 수 있을 것이다. 기존의 병원치료는 더 이상 환자들에게 매력을 어필할 수 없을 것이며, 이러한 시대의 흐름을 따르고 있는 병원 중 하나가 바로 명지병원이라 할 수 있다. 위의 기사는 김세철 병원장의 인터뷰내용이며, 변화하고 있는 명지병원을 잘 보여주고 있다.
명지병원은 고객이란 단어를 쓰지 않으며, 고객만족도 조사도 하지 않는다. 단지 환자경험조사라는 이름으로 환자의 경험에 관련한 조사를 6개월 마다 한 번씩 실시하고 있다. 이를 통해 명지병원은 고객의 경험을 분석하고, 개선하여 서비스디자인을 접목한 혁신적인 경험을 창출하여 고객만족경영을 실행하고 있다.