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[서비스마켿팅 외식업체-서비스마켿팅] 산내들내 vs 아웃백

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최초등록일 2003.10.29 최종젿작일 2003.10
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[서비스마켿팅 외식업체-서비스마켿팅] 산내들내 vs 아웃백
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    소개

    A받은 레포트입니다. 많은 도움 되길 바랍니다^^

    목차

    Ⅰ. 서 론
    1. 패밀리 레스토랑 관련 외식업계현황 및 주제선정 이유
    ⑴ OVERVIEW
    ⑵ 패밀리 레스토랑 관련업계 현황
    ⑶ 주제선정 이유
    2. 산내들내왿 OUTBACK STEAKHOUSE의 기업 소개
    ⑴ 산내들내
    ⑵ OUTBACK STEAKHOUSE

    Ⅱ. 본 론
    1. 사전 설문조사 결과 보고
    2. 산내들내
    ⑴ 매니저 인터뷰 및 체험담
    ⑵ 서비스 7P
    ⑶ SERVQUAL
    3. 서비스 7P를 통한 OUTBACK STEAKHOUSE의 분석

    Ⅲ. 결 론
    1. 서비스 갭 분석을 통한 결론 제시
    2. 서비스 7P 분석을 통한 결론 제시
    3. 우리가 제시하는 서비스 청사진

    Ⅳ. 참고자료 및 첨부자료
    1. 참고자료
    ⑴ 참고문헌
    ⑵ web-site
    2. 첨부자료 - 설문지

    본내용

    ⑷ 갭Ⅳ : 실제 서비스 제공과 외부 커뮤니케이션의 차이
    <원 인>
    ① 커뮤니케이션의 부족 또는 부적합
    → 광고 부서나 고객과 접촉하는 종업원간에, 혹은 서비스 제공자나 판매원 사이에 상충이 생기면 소비자의 기대는 충족될 수 없으므로 결과적으로 갭Ⅳ의 크기는 증대된다.
    ② 과대약속
    → 서비스 부문에서는 경쟁에서 이기거나 새로운 고객을 확보하기 위해 과대약속을 하는 경향이 종종 있다. 산내들내 역시 세계 최고의 한식 레스토랑이 될 것을 약속한다고 하지만 그에 따른 적절한 노력은 엿보이질 않는다.

    <해결방안>
    ① 수평적 커뮤니케이션 증대
    → 서비스를 제공하는 사람과 서비스를 판매하는 사람 사이의 커뮤니케이션에 차이가 나면 소비자는 혼란을 겪게 되므로 항상 활발한 커뮤니케이션을 통해 라인을 구축하고 있어야 한다.
    ② 과대약속의 유혹 거절
    → 서비스 제공자 측에서 과대약속을 해놓고 고객에게 실제로 제공하는 서비스는 그에 못 미칠 때 고객의 실망은 클 것이다. 고로 경영자는 현실을 주의해서 광고를 하고 비전을 세워야 한다.

    참고자료

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