하��읿�행의 고객만족사례왿� 고객만족실천인터뷰

저는 우선 은행을 선정하여 각종자료를 수집하고 정책적으로 어떻게 고객만족을 이루어 내는지를 조사했고, 현재 보험사에 다니고 계시는 어머니의 지인을 통해 실질적으로 어떻게 우리에게 왿� 닿는지를 조사했습니다. 소비자의 힘이 강해지는 이 시대에 기업들은 갖가지 경영방법들을 통해 소비자의 마음을 사로잡으려 하고 있습니다. 그러나 이런 정책들도 중요하지만, 면대면의 상황에서의 고객응대가 가장 중요하다고 생각합니다. 그래서 저는 경영정책과 함께 실질적인 사례조사가 필요하다고 생각했습니다. ‘80 - 20의 법칙’, ‘얀 칼슨의 진실의순간’ 다 배워도 실천하기란 쉽지 않은 고객만족.. 제가 한번 알아보았습니다.

(1) 하��읿�행 최초 PB도입!
PB란 은행이나 증권사, 보험사 등 여러 금융기관이 고객, 특히 부유층을 상대로 예금관리, 세무 ․ 법률 상담, 증권정보 제공, 붿�동산투자 상담 등 종합적인 재텑크를 위해 자산을 특별 관리해 주는 서비스이다. 고객들은 이것으로 은행에 예금을 하거나 보험사의 보험 상품에 가입을 할 수도 있음. 이러한 PB를 통한 상품들은 대부분 장기 예금으로 수익성이 높기 때문에 새롭게 주목받고 있는 자산관리 방법인데, 선진국에서는 이미 널리 통용되고 있는 제도로 현재 우리나라에서도 많은 금융기관들이 시행하고 있다. 운영 방식은 자산관리 전담직원인 프라이빗 뱅커가 거액 예금자의 예금, 주식, 붿�동산 등을 1대 1로 종합 관리하면서 투자상담을 하는 방법. 이 서비스는 재산관리 이외에도 특별한 대우를 받고 싶어하는 부유층의 욕망으로부터 발생한 것으로, 거액 예금자들의 비율이 전체 고객상에서는 매우 적지만 이익 측면에서 볼 때 이들이 차지하는 비중이 매우 높기 때문에 갈수록 프라이빗 뱅킹은 늘어날 전망이라 판단하여 1995년 보람은행(1999년 하��읿�행과 합병)이 맥킨지의 컨설팅을 통해 거액고객에 대한 특별관리 서비스의 필요성을 인식, VIP마케팅 형태의 PB서비스를 도입하게 되었음.