경험경제 레포트

1. HBR – Welcome to the Experience Economy 요약
경제는 농업경제, 산업 경제, 서비스경제, 경험 경제의 순서대로 진화해왔다. HBR에서는 그중에서도 ‘경험 경제’에 대한 내용을 다루고 있다. 경험이란 서비스왿�는 다른 경제적 제공물이라고 할 수 있다. 경험이란 본질적으로 개인의 것이며 개인의 마음에만 존재한다. 그렇기에 오늘날 소비자는 경험을 원하고 보다 더 많은 기업들이 경험을 설계하고 홍보함으로써 기억에 남는 이벤트를 만들어 소비자의 기대에 부응한다. 그러므로 이제 최첨단 기업들에게는 고객에게 경험을 제공하는 것이 다음 경쟁의 전장이 된 것이다.
기업들에게 서비스 판매에서 경험 판매로 전환하는 것은 과거 산업 경제에서 서비스 경제로 전환했던 것보다 수행하기 어렵고 견뎌내기 쉽지 않을 것이다. 하지만 경험 경제 시대에 기업들은 경험 제공의 온전한 이득을 실현하기 위해 고객들이 그 경험에 비용을 지불할 만큼 매력적인 경험을 설계해야 한다. 하지만 경험이 단지 고객사업을 위한 것만은 아니다. 기업 내에서도 일상적 회의를 획기적인 사고를 조장하는 즉흥적 사건으로 만들기도 하기 때문이다.
기업 경영자들이 행사의 입장료를 청구할 때에는, 차별화되는 경험을 만드는 것에 관련하여 스스로 질문하고 생각해야 하며, 기업들은 입장료를 부과하기 전에 고객들이 입장료를 지불할만한 가치가 있다고 판단하도록 경험을 설계해야 한다. 독창성과 혁신이 우선시 되어야 한다는 것이다. 그렇기에 기업들이 소중한 경험에 대해 입장료를 부과한다면, 유료 손님들을 끌어들이기 위해 훨씬 더 좋은 경험을 만들어야 할 것이다. 하지만 기업이 고객에게 경험에 대한 비용을 지불하는 입장료를 부과한다고 해서 상품과 서비스의 판매를 중단해도 된다는 것은 아니라는 점도 알아둬야 한다.
경험에 대해 생각하는 방법은 두 가지 차원이 있다. 그중 첫 번째는 고객 참여에 해당한다. 사건을 관찰자나 청취자로서 경험하는, 고객이 사건에 영향을 주지 않는 수동적 참여가 있고, 고객들이 경험을 산출하는 이벤트를 만드는 데 핵심적인 역할을 하는 적극적 참여가 있다.