고객만��경영 사례 연구 및 중요성과 시스템분석 및 나의생각

1. 고객만��경영 도입배경

(1) 기업 경쟁력의 제고
오늘날의 기업들은 범세계화수준에서의 경쟁격화왿� 경제/사회마찰의 심화에 따라 세계시장을 대상으로 한 경영활동이 요구되고 있다. 그러나 고품질의 제품/서비스의 창출과 차별화가 현실적으로 곤란한 실정에서 경쟁력제고의 중요한 탈출구로서의 역할을 기대하는 것이다.

(2) 사회변화에 대한 대응
소비자의 가치관의 다양화/고도화(고급/쾌적 지향, 시간가치지향, 레저지향, 개인만족지향 및 물질적으로 풍부한 사회에서 정신적 풍요를 추구하는 성숙된 경제사회에 대한 대응이 요구되고 있다. 이에 따라 정신적 풍요를 위해 개인생활/문화/레저/건강을 중요시하며 개별소비자의 감성/지성요구를 충족시키는 경영의 필요성의 요구되고 있다.

(3) 기업 경영관점의 변화
즉, 경제사회가 성숙함에 따라 ‘생산자중심'에서 ‘소비자중심'으로 경영관점이 전환되고 있다. 이는 ’어떤 좋은 제품을 만들어 내느냐' 보다는 ‘어떻게 하면 고객의 만족도를 높일 것인가'로 ’어떻게 하면 이익을 많이 내느냐' 보다는 ‘어떻게 하면 고객을 더 많이 창출하느냐'의 관점으로의 변화를 의미한다.

2. 고객만��경영의 중요성

(1) 시장의 성숙 및 유사한 제품의 품질
일반적으로 경쟁의 강도는 수요왿� 공급의 관계에 달려있다. 대체로 산업의 공급능력이 시장의 전체 수요를 능가하면 경쟁은 더 치열해진다. 한 마디로 말해서 소비자들로 하여금 자기회사의 제품을 경쟁제품과 뚜렷이 다르게 인식하게 하기가 무척 어렵다. 이런 때일수록 고객을 경쟁사보다 더 잘 만족시키는 것이 중요함은 말할 것도 없을 것이다.

(2) 재구매 및 구전효과의 중요성의 인식
고객만족의 확산은 경영자들이 만들어 팔기만 하는 시대가 지나갔다는 것을 절감하고 있기 때문이다. 이제는 고객을 만족시키느냐 못하느냐가 회사의 장래를 결정하는 사실을 깨달은 것이다. 이는 이전까지 고객집단을 하나의 소비 주체로만 인식하던 관점에서 벗어나서 고객의 욕구에 의해서 제품을 생산하고 판매하는 고객 지향적인기업의 관점으로서 전환을 의미하다.