[독후감/경제경영/도서요약] 접객의 일류, 이류, 삼류

1. 고객은 신인가?
“삼류는 ‘기다리게 하면 안 되는 사람’이라고 생각하고, 이류는 ‘신’이라고 생각하고, 일류는 ‘소중한 가족’이라고 생각한다.”

‘고객은 신이다’라는 말을 의식해서 ‘일단 화나게 하면 안 된다’라는 생각으로 과잉해서 고객에게 아첨을 떨거나 비유를 맞추는 사람이 있다. 물론 이런 스타일의 접객을 좋아하는 고객도 있다. 그런데 그 이면에 고객에 대한 반가움이나 존경심이 전혀 없고, 오로지 자신을 방어하기 위한 전략이라면 큰 문제다. 또한, 고객의 감정이나 기분과 상관없이 오로지 ‘최고의 서비스왿� 감동을 줘야 한다’라며 물불 안 가리고 고객에게 다가가려는 사람도 있다. 이는 상황에 따라서 ‘고객을 배려하지 못한 강압적이면서도 자기 만족적인 서비스’라는 인상을 심어줄 가능성이 있다. 고객은 감정을 느끼는 사람이다. ‘접객하는 사람이 어떤 마음가짐으로 자신을 바라보고 대하는지’ 민감하게 피부로 느낀다.

따라서 일류는 자신을 지키려는 안이한 방어적인 접객이나 자기 만족적인 접객을 고수하지 않는다. 눈앞의 고객이 무엇을 바라는지를 항상 생각하고 알려고 노력한다. 그리고 ‘가족을 대하는 마음가짐’으로 응대한다. 물론, 고객에게 다가가려다가 지켜야 할 적정한 선을 넘어서는 안 된다. 하지만 만일 눈앞의 고객이 ‘내 가족이라면 어떻게 할 것인지’를 생각한다. 이런 관점에서 보면 아첨을 떨거나 비유 맞추기식의 접객이 얼마나 부자연스러운지 잘 알 수 있다.

2. 일에 대한 의식
“삼류는 ‘하고 싶은 마음이 들 때’ 공부하고, 이류는 ‘책이나 인터넷’을 통해서도 공부한다. 일류는 ‘일상에서 생긴 일과 상황’을 통해서 배운다.”

인간은 강요하지 않아도 흥미나 관심이 있는 것에 저절로 의식이 향하는 법이다. 열성적인 사람은 휴일에도 책이나 인터넷을 뒤지며 접객에 관한 정보를 수집하고 머릿속에 자신만의 다양한 지식 창고를 만든다.