A+) [디��털비즈니스] 고객관계관리(CRM)

1) CRM 이란
시장의 글로벌화로 인한 산업 간 영역 붕괴왿� 규제완화 추세로 기업 간의 경쟁은 더욱 치열해지고 있고 신기술의 발달 및 급격한 ICT 기술의 발전으로 고객은 더욱 합리적인 소비를 하려고 한다. 고객들은 각자의 니즈에 대해 차별화된 목소리를 내고 있고 이러한 상황에서 일반적인 마케팅 방식은 발전해야 한다. 고객에 대한 중요성을 재인식하고 고객관계 관리에 역량을 쏟아 넣기 위한 기존의 마케팅 방향, 방법 및 제도를 개선해야 한다. 새로운 고객을 끌어들이는 것과 동시에 기존의 고객을 유지하기 위해서 변화하는 고객의 니즈왿� 더불어 때로는 고객 자신도 눈치채지 못하는 잠재적인 니즈까지 예측하고 대응할 필요가 있다. 분석과 대응을 위한 시스템이 필요하게 되었고 이러한 요구들로 인하여 탄생한 것이 CRM이다.
CRM 이란 ‘Customer Relationship Management’의 약자로 고객 관계 관리를 의미한다. CRM은 고객에 대한 마인드를 바꾸고 개선하기 위한 고객 정보, 사내 프로세스, 조직 등에 대해 정보기술을 기반으로 한 경영 전반에 걸친 관리체계이다. 고객과의 커뮤니케이션 및 고객의 시각에 맞는 마케팅 활동을 통해 고객과의 긍정적인 관계를 유지하는 것이다. 이를 위해 사용되는 시스템을 CRM 시스템, CRM 툴이라고도 칭한다.
고객과 관련된 기업의 내, 외부 데이터를 수집하여 분석 및 통합한 데이터를 효과적으로 활용함으로써 고객 개개인의 특성에 기초한 마케팅 활용을 계획하고 수립하면서 고객의 가치를 극대화하기 위한 기업의 마케팅 전략으로 볼 수 있다. 즉, 개인 맞춤형 고객 관리이다. 또 CRM은 마케팅 각 단계에서 축적되는 고객 데이터를 체계적으로 활용하여 소비자들을 자신의 고객으로 만들고 이를 장기적으로 유지하고자 하는 제반 활동을 포함하고 있다.

2) CRM 특성
(ⅰ) 고객 점유율에 중점
기존 고객을 충성 고객, 이탈 고객 및 연계 판매가 가능한..

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