A+) [디��털비즈니스] 고객경험과 서비스 디자인

기업과 고객 간의 신뢰 관계가 중요해지고 있다. 고객의 니즈가 다양해지면서 그들에게 맞춤형 판매전략을 하기 위해 기업은 고객 응대에 노력하고 있다. 고객과의 신뢰 관계를 구축하기 위해서 중요한 역할을 하는 것이 ‘고객 경험’이다.

1) 고객 경험이란
고객 경험(customer experience)은 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 고객 여정의 모든 측면에서 고객이 브랜드를 느끼는 인상을 뜻한다. 즉, 해당 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지, 그동안 상호작용하며 축척해 온 고객의 생각을 말한다. 여기에 더해 웹을 통한 고객 지원, 고객 응대를 하는 영업 담당자왿�의 관계, 상품 자체가 갖는 편의성 등도 포함된다. 이는 수익과 순이익 관련된 요소에 영향을 미치기 때문에 비즈니스에서 중요하다.

2) 고객 경험의 중요성
제품이 상품화 됨에 따라 고객은 특정 제품의 특징 및 기능보다는 해당 브랜드에서의 경험에 차이를 둔다. 고객은 자신이 좋아하는 브랜드왿�의 커넥션을 확인하고 싶어 하고, 자신이 구매 또는 거래하는 브랜드가 자신에 대해 잘 알고, 존중받기를 원한다. 오늘날 고객 경험은 선두 경쟁을 위한 차별화 요소가 되었으며 기업들은 고객 경험 전략이 모든 고객 접점에서 개인화되고 즐거운 상호작용을 제공할 수 있어야 한다. 이러한 상호작용은 브랜드에 대한 전반적인 인식과 인상에 누적되어 영향을 미치므로 이는 비즈니스의 성공에 매우 중요하다.
좋은 고객 경험을 한 고객은 비즈니스를 반복하고 긍정적인 리뷰를 남길 가능성이 높다. 좋은 고객 경험은 충성도 개선, 고객 만족도 향상, 고객 추천을 비롯한 입소문 마케팅 효과를 불러일으킨다. 그러나 ‘좋은’ 고객 경험을 정의할 때, 단순히 만족스러운 브랜드 참여를 의미하지는 않는다. 고객은 일반적으로 결과를 얻기 위해 비즈니스왿� 상호작용한다. 따라서 긍정적인 고객 경험은 이러한 기대를 충족하고 원하는 결과를 달성하는 것을 의미한다.