항공사 객실승무원 팀의 리더왿� 고객만족도의 상관괿�계

1) 연구배경

최근 항공 업계의 경쟁이 치열해지고 잇따른 경제 위기가 이어지면서 항공 업계의 난항이 지속되고 있다. 때문에 각 항공사들은 기존 고객 유지왿� 새로운 고객 유치를 위해 다른 항공사들과는 다른 차별적인 전략 수립의 필요성이 증대하였다. 이를 위해서 특히 중요한 것은 서비스에 대한 고객 만족도를 향상시키는 것이다. 전체 서비스 중에서도 인적 서비스, 특히 항공기 내 승무원들의 서비스는 고객 만족도에 크게 영향을 미친다고 볼 수 있다. 다시 말해, 객실 승무원들이 항공기를 이용하는 고객들에게 얼마나 좋은 서비스를 제공하느냐에 따라 항공사에 대한 만족도에 영향을 줄 수 있다는 것이다. 그러므로 객실 승무원들의 서비스 수준을 제고시킬 수 있는 특별한 전략을 세우는 것은 중요한 일이다.
오늘날 많은 조직들이 조직의 유효성을 향상시키기 위해서 펀(Fun) 경영 전략의 일환으로 유머를 사용하고 있다. 그 결과, 조직 내 리더의 유머감각 혹은 유머사용이 개인과 팀 및 조직의 유효성을 높이는 것으로 나타났다. 특히 리더의 유머 사용은 조직구성원들의 직무에 대한 흥미를 증진시키고, 더 나아가 직원들의 직무에 대한 몰입을 향상시키는 등의 긍정적인 효과를 불러일으킨다는 점에서 주목할 만하다. 대표적으로 사우스웨스트 항공사는 다른 항공사들과의 차별적인 전략으로 펀 경영을 도입하여 기업의 성공을 이끌 기도 하였다.
그러므로 본고에서는 펀 경영이 가지고 있는 긍정적인 측면들을 고려하여 펀 경영의 도입이 항공사 내 객실 승무원들에게 긍정적으로 작용할 수 있는지, 또 실제로 유효성을 높일 수 있는지 확인하고자 한다.

2) 연구목적

본 연구에서는 다음과 같은 내용을 연구목적으로 삼는다.
첫째, 객실 승무원 팀의 상사의 유머 사용이 직무성과, 그 중에서도 고객 만족도에 어떤 영향을 미치는 가를 분석한다.
둘째, 객실 내 승무원들을 대상으로 리더의 다양한 형태의 유머가 고객 만족도에 미치는 영향을 미치는 가를 분석한다.