CRM(고객괿�계관리) 사례분석 제일모직 현대자동차

“당신에게 참 실용적인”, “고객이 짜다면 짜다.” 한번쯤은 들어봤을 법한 유명한 광고문구입니다. 소비자에게 단순한 문구로 큰 효과를 일으켜야 하는 기업입장에서 광고 문구는 단순한 마케팅이기 보다는 현 시대의 가장 주목받는 소비자 특성 및 흐름을 나타낸다고 생각합니다. 그런 의미에서 지난 2000년 이후 국내 기업들은 ‘고객’에 대한 인식을 바꿔왔으며 비교적 빠른 속도로 고객의 입장에서 생각하는 사내 분위기를 조성하게 됩니다. 고객은 기업의 재화나 서비스를 구매하는 ‘단순 소비자(Consumer)’ 를 넘어서 기업이 존중하며 먼저 니즈를 파악해 충족시켜줘야 하는 ‘대접받아야만 하는 고객(Customer)’ 이 된 것입니다. 이러한 기업의 고객 관계를 관리에 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 총칭해 우리는 CRM(Customer Relationship Mangement) 이라고 합니다.
기존의 불특정 다수를 대상으로 한 4P전략이나 SWOT 분석은 다양한 소비자 욕구를 충족 시켜주지 못하였고 기존 광고효과는 저하되게 됩니다. 이에 따라 기업은 목표고객의 특성과 필요에 맞춘 ‘맞춤형 전략’이 필요하게 되었고 이는 산업 내 경쟁심화왿� 시장세분화를 겪으면서 더욱 절실해지게 됩니다. 이 후 기업은 고객과의 관계형성을 통한 충성고객의 확보왿� 신규고객의 진입을 장려하게 되고 이러한 일련의 과정이 CRM의 국내 도입과정이 되게 됩니다. CRM은 국내 도입 이후 기존의 기업의 가치관을 뿌리 채 흔들어놓았으며 모든 전략적 사고왿� 결정에도 영향을 미치게 되는데 효과를 자세히 도식화하면 다음과 같습니다.

CRM 도입 이전
기업중심적 경영방식
불특정다수를 대상으로 한 전략의 실패
고객에 대한 몰이해
기존 고객의 잦은 이탈
신규 시장 확보의 어려움

CRM 도입 이후
고객중심적 경영방식
목표 고객의 특성 및 필요에 맞는 메시지의 성공
고객에 대한 정확한 이해
충성도 강화로 인한 이탈 방지
고객과의 데이터 활용을 통한 신규시장 발견