CRM (고객관계관리) 국내,해외기업 사례연구 및 CRM 개념과 장단점 분석

1. CRM (고객관계관리) 개념

“고객관계관리”라고 불리고 Customer Relationship Management의 약자인 CRM은 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 평가하는 경영활동이다.
이러한 CRM은 고객유지왿� 고객획득을 목적으로 하는 기업의 노력이며고객과의 신뢰관계의 축적을 통한 고객이탈방지왿� 고객유지를 위해 고객과의 밀접한 관계형성을 통한 커뮤니케이션을 목표로 한다.

2. CRM의 장단점

(1) 장점
데이터 마이닝을 활용하여 고품질 정보 활용이 가능하다.
CRM은 다양한 고객 및 거래데이터를 축적, 통합, 교차, 비교, 분석 하여 데이터 마이닝 기법을 구사하여 비즈니스를 전개하여 개개인은 물론 정보를 전사적으로 활용하는 고객정보 통합적인 가치를 중요시 여기고 더나아가 이를통해 1:1관계를 형성하는 원투원 마케팅을 가능하게 함으로써 타 기업과는 차별화된 서비스를 원하는 고객들을 확보할수 있다. 또 궁극적으로는 빠르고 정확한 서비스로 고객이탈방지, 고객고정화, 고객충성도 강화에 심혈을 기울인다.
그리고 기업이 시장점유율을 중시하여 수익이 나지 않는 고객을 확보하기 위하여 필요없는 비용을 지출하는 것을 방지할 수 있다. 이는 고객점유율이 높으면 시장점유율이 낮더라도 상대적으로 구매로 이어지는 구매기회 자체가 적은 비용대비 높은 효과를 보인다는 것을 알 수 있다.

(2) 단점
초기비용 문제가 있다. CRM을 도입하기 위해서는 각각의 회사의 설정에 맞는 프로그램을 개발해야하고 기존에 기업이 가지고 있던 프로그램들을 다 뒤집어 없는 경우가 많기 때문에 초기 비용이 많이 든다.

3. CRM 도입 국내기업 사례연구

(1) 현대자동차

- 블루멤버스
현대 자동차는 CRM에서 나아가 새로운 형태의 CRM을 제시하고 있다. 바로 Blue members인데 이는 현대 자동차 고객 서비스 브랜드 블루 멤버스를 의미한다.