[경영학과] 국민읿�행과 금융권 CRM

Ⅰ. Introduce
1. 조사목적
읿�행권에 있어서 KB는 절대적으로 시장지배력이 우위에 있으며, CRM 구축 및 실행이 선도적으로 진행되어 왔다. 타 읿�행과 비교하여 CRM 프로세스가 잘 구축되어 있으며 이왿� 관련된 차별적인 상품과 서비스가 다양하다. 그리고 KB는 아시아를 대표할 수 있는 나아가 국제시장에서도 경쟁력 있는 읿�행으로 거듭나기 위해 노력중이다. 그래서 우리 조는 읿�행권의 CRM 흐름을 파악하고 KB의 고객을 획득유지/발전이탈방지를 위한 CRM 전략을 분석하고자 한다.


Ⅱ. 금융권 CRM 구축현황

1. CRM 개요

CRM(Customer Relation ship Management: 고객관계관리)이란 말 그대로 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법이다. 고객 관리에 필요한 요소들인 기술 인프라, 시스템 기능, 사업 전략, 조직의 경영 능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보를 고객 중심으로 정리하고 통합하여 고객의 활동을 개선하고, 고객과 장기적인 관계를 구축하면서 기업의 경영 성과를 개선하기 위한 경영 방식이다.
기업은 고객 지향적인 관점으로 나아가고 있고 CRM에서 가장 중요하게 고려해야 할 사항이 바로 고객이다. 이러한 고객 관리를 통하여 장기적 이윤, 고객 지향적, 쌍방향의 관계를 통한 Win-Win의 결과, 정보기술에 기반한 과학적인 제반 환경의 효율적 활용, 쌍방향 커뮤니케이션의 지속, 등을 추구 할 수 있게 되는 것이다.

2. CRM 구축 배경 및 중요성

최근의 마케팅 개념이 변하고 정보 기술이 발전하면서 시장경제가 변화하고 그에 따라 서비스되는 방법이 고객마다 다양해진다는 것을 알 수 있다. 기존 마케팅의 경우, 고객을 질적인 관점에서 관리하기보다 양적인 관점에서 고객을 관리하였다. 그러나 기업 수익의 대부분이 기존 고객으로부터 나온다는 사실에서 기존 고객 관리가 점차 중요하게 되었다. 그래서 고객만족을 통한 경쟁우위 확보의 수단이 가장 중요한 마케팅 포인트로 등장하게 되었다. 즉 양적인 팽창보다는 질적인 접근이 요구되어지고 있고 이러한 문제를 해결하기 위해 CRM이 등장하게 되었다 할 수 있다. 즉 소비자 욕구의 다양화에 따라 불특정 다수를 향한 mass marketing 의 한계, 판매자 시장에서 고객중심적인 구매자 시장(buyer's market)으로의 변화, 기업 경쟁의 심화, 증대된 고객의 파워, 제품 사용으로 인한 가치 이외 관계가치에 대한 다양한 욕구, 고객 데이터나 관련 데이터의 수집 분석 관리 저장 등의 용이 등으로 인하여 CRM 이 나타났다 할 수 있다.
CRM은 기존 고객들을 유지하는 것이 더 수익성이 높으며, 기존 고객의 재 구매나 교차 판매를 통해 얻게 되는 이익 흐름의 가치인 평생가치(lifetime value)가 높은 고객들이 회사 이익의 대부분을 창출하기 때문에 라이프 사이클(life cycle)이 높은 고객들을 획득하고 유지하는 것이 중요하다는 사실이다.