[고객만��,마케팅]SMS-MO 서비스를 이용한 민원서비스 향상 등 활용방안

〈 현재의 민원서비스 현황 〉
○ 온라인 : 회사 인터넷 홈페이짿�
- ‘고객의 소리’에 민원 제기
∙ 서비스 이용과정에서의 불편사항 및 불친절사례
- 민원처��절차
∙고객민원(인터넷) → 민원내용 확인 및 담당부서 분류 및 통보(민원부서) → 조치, 처리내용 홈페이짿� 게시 및 민원부서에 처리결과 통보(담당부서) → 민원종합관리 및 분석(민원부서)
∙민원 사후만족도 확인 및 불만사항 재통보(해피콜, 고객담당부서) → 불만사항 추가조치 및 처리결과 통보(담당부서) → 해피콜 결과종합 및 분석(고객담당부서)
○ 오프라인 : 서신․팩스․전화․방문 등
- 행정적인 민원 및 이해관계자의 항의 등이 다수
- 처리절차 : 온라인과 유사

〈 문제점 〉
○ 고객의견수렴 창구의 다양성 부족
- 인터넷 세대 등 특정계층에 집중되어 다양한 의견수렴 곤란
○ 고객의 접근성에 제약
- 시간․장소 및 접근수단 등의 불편으로 극소수만 이용
○ 현장에서의 즉시적인 조치가 필요한 개선건의사항 등은 소수
- 다른 이용객에게까지 불편불만의 요인으로 작용
○ 결과적으로 불만이 내재된 고객이 증가하여 기업이미지 저하
- 적극적으로 불만을 표현하는 고객보다, 그렇지 않은 고객이 절대적인 다수를 차지

〈 MO Service를 활용한 개선방안 〉
○ 이동통신사업자왿� 공사간에 MO Service 제공 협의
○ 사업자 MO서버왿� 왿� 회사의 서버 연결
- 고객에게 MO Service 시행과 관련된 정보제공 및 홍보
○ 고객이 불만사항 발생시 휴대전화를 사용하여 공사의 서버로 단문메시지(SMS)를 보내고, 공사는 접수후 즉시 처리가 가능한 사항은 그에 대한 답을 고객의 휴대전화에 SMS로 통보
- 회사 내부처리절차를 별도로 규정

〈 기대효과 〉
○ 미흡한 수준의 ‘고객의 소리(VOC)’ 체제를 일부 보완
- 고객의견수렴 창구를 다양화하는 효과
○ 고객의 접근성 불편을 일정부분 해소
- 고객이 이용현장에서 필요한 사항을 즉시 제기