[서비스 경영]빌리지 볼보

2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
빌리지 볼보 사장들은 그들 자신이 행하는 서비스 이상의 것을 고객에게 제공하고자 한다. 먼저 빌리지 볼보는 보증기간이 끝난 볼보자동차에 대한 고품질의 수리서비스를 싼 가격에 제공함을 목표로 하였다.
● 빌리지 볼보를 창업한 두 사람이 볼보딜러에서 쌓은 작업경력은 총 22년에 달했고, 이를 기반으로 좋은 평판과 높은 고객만족도를 획득할 수 있었다.
● 매주 특정한 시간대를 설정하여 고객들이 튠업이나 오일교환 같은 간단하고 평상적인 서비를 받을 수 있도록 하고, 고객들이 특별한 문제점을 진단하거나 수리하고자 할 때는 미리 예약을 하도록 권유하였다. 예약시에는 고객이 지적한 문제점에 대해 고객과 지정된 수리공이 토의하며, 경우에 따라서는 서로가 문제점을 제대로 이해할 수 있도록 간단한 시험 운행을 해보기도 하였다.
● 미리 합의되지 않은 작업을 행할 필요가 있을 때는 고객과 상의하도록 되었으며, 수리 도중에는 고객과 수리공과의 대화는 가능하지만 공식적인 고객과의 접촉은 서비스 관리자의 업무가 되었다. 고객이 예비진단 결과를 이해할 수 있도록 한다든지, 예기치 못한 문제왿� 비용에 대해 고객과 상의한다든지, 차량수리가 완료되어 가져가도 좋다는 연락 등은 서비스 관리자의 책임인 것이다.
● 사장 수리공은 오전 7 ～ 8시, 그리고 오후 5 ～ 6시 사이에는 수리작업을 하지 않는데, 그 이유는 고객접촉 업무가 많은 시간대이기 때문이다. 그들은 작업 전에 어떤 문제가 있는지를 고객과 토의하는 것 못지않게 작업 후에 무엇이 수리 되었는지를 고객에게 설명하는 일이 중요하다고 생각한다. 사장 수리공은 향후에 발생할 수 있는 문제점을 기록하고, 기록들은 고객이 출고해 나갈 때에 알려 주기도 하고 차량정비 내역철에 기록해 두기도 한다. 적절한 시기가 되면 이 정보는 우편엽서로 고객에게 보내지게 된다.
● 교체된 부품은 고객이 확인해 볼 수 있도록 하고, 차량내부는 고객이 출고하기 전에 진공청소를 행하며, 수리가 끝난 후에는 간단한 시험운전을 실시한 후, 고객이 픽업할 수 있도록 세워둔다.
● 빌리지 볼보의 서비스 영역이 아닌 작업에 고객을 연결해 줄 수 있도록 관련업체왿� 네트워크를 형성하고 있기도 하다.