[행정학]TQM(Total Quality Management)

TQM은 경영학에서 개발된 조직관리체제로 이는 미국행정에서는 1980년대부터 도입되었고, 우리나라에서는 90년대 이후 도입되었다. TQM이 행정분야에서 도입되었을 때 중앙정부보다는 지방정부에 더 많이 도입되었다. 우리나라의 지방정부 행정개혁은 1995년 지방자치제가 실시되면서 계속적으로 논의가 되어왔다. 핵심적인 논의 중의 하나는 행정의 주체가 서비스를 제공하는 공무원에서 서비스를 제공받는 시민이나 주민의 차원으로 그 중심이 이동되어야 한다는 것이다. 이는 관료주의에 대한 불신감을 극복하고 국민들에게 신뢰를 회복할 수 있기 때문이고, 행정개혁의 한 방법이 될 수 있다. 80년대부터 미국과 영국 등의 국가에서는 고객만족을 주요한 과제로 제시하며 국가경쟁력을 제고하기 위해 노력하고 있다. 이중 하나의 방안이 TQM이다. TQM(Total Quality Management)은 원래 경영관리체제이지만 공공부문에 도입하여 행정에서 치유하지 못하는 부분들을 보완해 줄 수 있을 것이다. TQM에 있어서 효과적인 서비스 프로그램이란 주민에게는 고객만족을 지향하되 고객이 수동적으로 받기만 하는 것이 아니라 주민참여를 요구하는 것이다. 또한 공무원들의 의사소통 방식은 하향적 방법을 택하여 전 직원의 참여를 중요시한다. 주민과 공무원 모두의 참여는 행정의 민주화에 기여를 할 것으로 보여진다. 무엇보다도 TQM은 능률적이고 효과적인 서비스를 제공한다는 점에서 자원낭비를 방지하고 행정부분도 경쟁력을 갖추게되리라 기대된다. 이왿� 같은 TQM의 이론적 배경에 대하여 알아보고, 공공부문에 있어서 TQM 도입 논의 등을 살펴보고 그에 따른 문제점을 추적하고, 개선방안을 알아보도록 한다.

♠ 본론

Ⅰ TQM의 이론적 고찰

1. TQM의 개념
TQM은 지난 1980년대부터 경영의 기법으로 각광을 받아왔다. 이러한 TQM은 비단 경영에서뿐만 아니라 공공부문에서도 정부개혁의 주요 수단으로도 주목을 받고 있다. TQM은 "Total Quality Management" 의 약어이다. 이 세 단어 중에서 키워드는 Quality이다. Quality란 품질이라고 번역되는데 TQM에서의 품질이란 "고객의 요구에 부응하는 것, 혹은 고객의 요구를 충족시키는 것으로 해석되고 있다. 여기에는 서비스나 제품의 성능, 디자인, 가격 등 제반 측면이 포함된다. TQM의 목표는 고객의 기대에 부응하기 위해, 서비스나 제품의 품질을 지속적으로 향상시키는 것이다. 다음은 Total 이라는 단어이다. TQM에서의 Total이란 부분적이 아닌, 전반적이고 포괄적이라는 의미를 담고 있다. 부연하면, 품질향상의 노력은 조직구성원 모두에 의해 공유되어야 한다는 것이다. 여기에는 관리자왿� 종업원의 구분이 있을 수 없고, 품질관리 전문 요원과, 현장직원의 구분이 따로 있을 수 없다는 것이다. 또한 Total이란 의미는 서비스나 제품의 설계, 제조, 판매, 사후관리에 이르기까지, 모든 단계에 걸쳐 품질향상 노력이 총체적으로 이루어진다는