[외식산업론]VIPS의 서비스 실패 사례왿� 극복방안

Ⅱ. 본론

1.서비스 실패왿� 회복에 관한 정의왿� 유형
(1) 서비스 실패의 정의
일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.
한편 서비스 실패의 통제성을 다룬 연구는 전무한 실정이나 대부분의 학자들은 "서비스 실패는 기업에 의해 야기된 것을 의미할 뿐, 기업의 통제를 벗어난 실패의 경우는 서비스 실패라고는 할 수 없다."라고 주장한다. 그러나 Johnston은 "서비스 기업은 문제 원인과는 관계없이 서비스 문제가 발생하면 서비스 회복 노력을 갖는 것이 필요하다."라고 밝히고 있다.
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5. 빕스의 개요

빕스(VIPS)는 Very Important Persons Society의 약자로 최상급의 스테이크를 불에 직접 구운 정통 스테이크왿� 계절별도 다양한 맛과 풍성한 샐러드 바를 품격 있는 분위기에서 편하게 즐길 수 있는 정통 Family Steak Restaurant으로 1997년 ‘우리문화에 맞는 맛있는 생활문화의 창조’를 목표로 태어난 해외에 로열티를 지급하지 않는 CJ Foodvill의 국내 독자 개발브랜드이다.

(1). CJ Foodvill의 경영방침
비전 - 외식을 통한 건강, 즐거움, 고객가치를 창출하는 최고의 외식전문기업
미션 - 최고의 고객만족 기업, 인재를 중시하는 기업, Only-one 정신을 기반으로 하는도전
경영원칙 - 약속을 지킨다. (신뢰), 즐겁게 일한다. (즐거움) 정직하게 행동한다. (투명)

(2). 빕스의 소개

빕스(VIPS)는 스테이크왿� 샐러드바를 주 메뉴로 하는 정통 family Steak Restaurant이다.

1) 국내 고유의 브랜드이다.
빕스는 국내에서 보기 드물게 해외에 로열티를 지급하지 않는 푸드빌의 국내 독자 개발
브랜드이다.
2) 풍성한 샐러드 바왿� 다양한 메뉴가 있다.
경쟁업체왿�의 차별화를 위해 보다 저렴한 가격에 스테이크왿� 함께 계절별로 다양한 과일과 야채 등이 풍성하게 준비되어 있는 샐러드를 즐길 수 있고 즉석에서 조리하는 스파게티왿� 갓 구워 제공하는 빵은 빕스만의 독특한 매력이다.
3) 직화로 구운 정통 스테이크 맛을 자랑한다.
최상급의 스테이크를 엄선하여 숙성시킨 다음 직화로 구워내어 맛있는 스테이크를 선보입니다.
4) 품격 있는 분위기가 돋보인다.
미국 서부를 기본 컨셉 으로 한 인테리어로 독특한 외관과 탁 트인 전망, 넒은 여유 공간으로 최상의 서비스를 제공한다.
고객 참여 프로그램
고객 메뉴 제안 프로그램, 사이버 모니터 등 고객의견을 적극 수렴하는 프로그램을 운영, 서비스를 꾀하고 있다.

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