[마케팅]국내 진출 외식프랜차이즈의 CRM 추진사례 연구 - 패밀리레스토랑 중심 (A+ Report)

국내 최초의 패밀리 레스토랑 - 자생브랜드인 투모루우 타이거 (1985) – 90년 해체
최초의 해외브랜드 패밀리 레스토랑- 1988년 미도파 코코스(COCO`S)
T.G.I.Friday`s가 국내에 진출이후, 외식산업 붐
국민소득의 증가 및 이에 따른 사회구조의 급속한 변화로 소비패턴 선진국 변모
국제통화기금(IMF)이후 최대의 경영위기
1999년부터 70~80%이상의 성장
IMF 이후 생존 동력- 점포확장은 자제하면서 부실점포는 정리 등 내실경영
2000년대 이후, 점포 출점 등의 사업 확장과 매출증대를 위해 치열한경쟁
국내 패밀리 레스토랑 시장규모
1996년 약 2000억원
2003년 4100억원대로 꾸준히 성장, 2006년 9,000억원 예상

최근 3년(2002-2004예상)의 매출을 기준으로 매출이 가장 큰 상위 4개의
패밀리 레스토랑을 연구대상으로 하였으며, 업체별 매장수왿� 규모를 고려한 이익
파악이 어려웠기 때문에 매출액만을 기준으로 선정하였다. 2003년 기준 T.G.I.
Friday`s 의 매출액은 770억이었으며, 아웃백스테이크하우스는 920억, 베니건스는
760억, 마르쉐는 400억을 기록하였다. 2003년 기준 4,000억 규모의 국내패밀리
레스토랑 시장에서 매출액기준 시장점유율은 아웃백스테이크하우스는 23%,
T.G.I.Friday`s는 19.25%이며, 베니건스는 19%이고, 마르쉐는 10%로 각각 1위,
2위, 3위, 4위를 기록하고 있다.
이들 4개의 패밀리 레스토랑 중에서 관련 자료수집 및 인터넷 survey왿� 전화
통화를 통해 CRM에 대해 활발히 실행을 하고 있다고 판단되는 3개의 패밀리
레스토랑(베니건스, 마르쉐, T.G.I.F)을 2차 선정하였다.
베니건스는 2003년 4월 미국 메트로미디어 레스토랑 그룹 2002 Powerhouse
Convention에서 "최우수 경영대상(President Award)"을 6회 연속 수상하였으며,
마르쉐는 세계적 종합식품회사인 뫼벤픽 그룹으로부터 ‘가장 발전적 마르쉐 프랜
차이즈(Most Progressive Marche Franchise Partner Asia Pacific)’ 상을 2001년
22일 수상한 경력을 갖고 있다. T.G.I.Friday`s는 한국능률협회 선정 2004 한국
산업의 브랜드 파워, 한국소비자포럼과 한국경제신문이 주관한 2004 퍼스트 브랜
드 대상에서 각각 패밀리 레스토랑 부문 1위를 차지하여 명실공히 국내 외식업
체중 브랜드 인지도 1위 업체임을 확인할 수 있었다.
아웃백스테이크하우스는 고객D/B를 관리하지 않고 있으며, on-line상에서 회원
등록만 하고 있다. 또한 1회방문고객과 방문빈도수가 잦은 단골고객간에 차별
을 두지 않는다는 정책으로 매장운영을 하고 있으며, 무엇보다 자체내에 CRM