[외식산업]외식 산업

1. 서비스의 개념
무형의 서비스를 전제로 하는 호텔 및 외식산업의 서비스는 시설, 객실, 식음료왿� 같은 유형재를 상품화하여 단순히 고객에게 판매하는 경우도 있으나, 유형재인 물적 서비스왿� 무형재인 서비스 제공자의 인적 서비스가 서비스 과정에 참여하는 고객과의 상호 작용을 통해 서비스가 창출되고, 생산된 서비스 상품은 서비스를 제공받기 전의 고객의 욕구, 기대왿� 실제 경험의 비교, 결과에 따라 만족·불만족으로 나타나며 최종 상품으로서 서비스는 그 경험이 기대왿� 일치할 때 비로소 만족스러운 것으로 지각된다. 호텔 및 외식산업의 서비스는 고객, 종사원, 호텔의 상호관계에 의존하는 상품이기 때문에 이들 삼자의 상호관계에 의해 서비스 제공자가 서비스를 제공하는 상황 (Situation)과 고객이 서비스 과정에 참여하는 상황이 함수관계를 갖게 되는 것이다.)
경제의 급속한 발전에 따른 교통수단의 발달, 여가 시간의 증대, 생활의 질적 향상 등으로 고객의 욕구가 세분화, 다양화해감에 따라 여기에 부응하여 서비스 산업도 발전하게 되었으며 호텔 및 외식서비스업의 기능 또한 다역할 기능을 갖는 현대적 호텔로 변하고 있다.

2. 인적서비스 품질의 중요성
호텔 및 외식산업이 점진적으로 고급화왿� 포화상태에 도달하고 있어 서비스업은 이제 고객을 유치하기 위해 질적으로 높은 수준의 서비스 품질제공에 주력해야 하며, 또한 인적서비스 품질수준의 측면에서도 타 호텔과는 차별화 된 독특한 서비스, 수준 높은 질의 서비스를 제공할 것을 강조하고 있지만 서비스의 무형성, 측정의 곤란성, 품질지각의 주관성 등으로 인해 서비스 품질뿐만 아니라 인적서비스 품질의 차이를 구별한다는 것은 매우 어려운 일이다. J.R. Pickworth는 호텔 서비스 품질에 관해 다음과 같이 정의하였다.)

가. 호텔 서비스 품질이란 고객의 기대라는 관점에서 정의되어야 한다. 호텔에서 체재하는 동안에 고객의 기대가 충족되고, 또한 기대이상의 서비스를 받았을 때 질적으로 높은 수준의 서비스를 제공하는 호텔이라고 할 수 있을 것이다.
나. 호텔 서비스 품질의 관리는 사후 점검보다 사전 예방에 주력해야 한다.
다. 효율적인 서비스 품질관리를 위해서는 최고 경영진부터 솔선수범 해야 한다. 즉, 서비스의 표준설정과 전사적 품질관리 계획에 의한 지속적 진행, 노력집행, 장기적 계획, 일관성 유지 등이 필요하다.