[마케팅전략]스타벅스의 성공 요인 및 분석

3. 스타벅스의 조직문화
① 종업원과의 신뢰
고객들에게 존경을 받고 신뢰를 주기 위해서는 우선 조직 구성원들을 존경하고 신뢰해야 한다. 스타벅스는 회사의 일선 직원들을 의사결정에 참여시키고, 또 그러한 의사결정이 이루어진 배경을 설명해 주고 자유롭게 회사의 정책이나 전략 방향에 대해서 비판할 수 있는 분위기를 만들고 있다. 매 분기마다 공개 포럼을 열어서 회사의 경영 성과를 설명하고 계획, 결정 사항, 전략, 기타 관심사에 대해 공개적으로 토론을 한다. 스타벅스는 이러한 활동을 근 10년 동안 계속해 오고 있다. 그래서 직원들이 생각하고 있는 것을 자유롭게 말할 수 있고, 이것을 최고 경영자가 귀담아 들어 준다는 분위기가 정착되어 있다. 경영을 비판한다고 해서 보복을 하는 경우는 결코 없다. 그 결과 최고경영자왿� 종업원 사이에 엄청난 신뢰감이 싹트게 된 것이다. 직원들이 의사결정에 참여하고 또 회사에 대한 소속감을 가지고 있기 때문에 스타벅스가 더 나은 기업으로 발전할 수 있었던 것이다.

② 직원에 대한 인식-종업원에서 동업자로
하워드 슐츠가 창업 당시 이상하게 여긴 것은 소매 및 요식업은 고객에 대한 서비스 수준이 그 업체의 흥망을 결정짓는데도 불구하고, 그 역할을 수행하여야할 종업원들이 어떤 다른 계통의 산업보다도 낮은 수준의 급여왿� 복리후생 혜택을 받는다는 점이었다. 정식 직원들도 이러할진대 견습 사원이나 시간제 근로자들은 더 나쁜 대우를 받는 것은 당연한 관행이었다. 그러나 스타벅스는 그러한 관행에 반대했다. 종업원들이야말로 회사의 심장이요, 영혼이며 회사의 대외적인 얼굴이라고 여겼다. 그래서 시간제 근로자들에게까지 포괄적인 의료보험을 제공하는 파격적인 프로그램을 발전시켰다. 그리고 빈스톡(Bean Stock)이라는 우리 사주제를 도입하였다. 1991년부터 모든 스타벅스의 직원들은 연봉의 12%에 해당하는 스톡옵션을 받았던 것이다. 그 옵션의 가치에 대한 확실한 보장은 없었어도 빈스톡은 사람들의 태도왿� 업무 수행에 놀랄만큼 긍정적인 효과를 끼쳤다. 종업원들은 비용을 절약하고 매출을 증가시키는데 즉각적인 효과를 낼 수 있는 아이디어들을 생각해 내기 시작했다. 빈스톡은 모든 종업원들을 사업의 동반자로 만들었다. 이렇게 앞서가는 직원 복지왿� 종업원에 대한 존중으로 말미암아 포춘지는 1998년 스타벅스를