[경영]깨진 유리창의 법칙을 읽고

* 이해당사자는 알고 있다

이런 것이 깨진 유리창 법칙이다. 모든 것은 사소한 것에서 시작된다. 바늘도둑이 소도둑되는 것이고, 사소한 것을 위반한 사람이 큰 잘못을 저지르게 되는 것이다. 그렇기 때문에 깨진 유리창을 방치하면 안 되는 것이다. 그 때 그 때 깨진 유리창을 찾아 고쳐야 하는 것이다. 이는 사업에도 해당된다. 여러분 사업의 깨진 유리창은 어떤 것인가? 지금 이를 어떻게 대처하고 있는가? 혹시 깨진 유리창을 방치하는 것은 아닌가?

다시 사례를 들어보면 91년 페리에는 벤젠이 함유된 생수에 대해 초기 대응을 제대로 못해 큰 낭패를 본다. 그때까지 페리에는 지하에서 천연의 발포성 생수를 채취한다고 광고했다. 하지만 해명 과정에서 실제 생수에 발포 성분을 첨가하는 과정이 있다는 사실을 만천하가 알게 된 것이다. 미국 수입 생수시장 1위의 페리에는 에비앙에게 자리를 내 주었고 결국 네슬레에 합병되는 운명을 맞았다. 이 회사의 깨진 유리창은 초기 대응 미숙이었다. 별 것 아닌 것 때문에 회사가 사라진 것이다.

미국의 K마트도 비슷한 경우이다. 94년 미국의 K마트 매장 수는 2,323개에 달했다. 2002년 창립 40주년을 맞는 K마트가 법정관리를 요청하며 푸에르토리코에 있는 50개 매장을 폐쇄하는 구조조정 결정을 발표했을 때 미국인은 충격에 빠지지 않을 수 없었다. 정말 믿기 어려운 일이었다. K마트의 깨진 유리창은 성의 없는 고객 서비스, 불성실한 최저가격보장 정책, 이름뿐인 고객 중심 정책이었던 것이다. 100-1은 99가 아니라 바로 제로이다.

지저분한 계산대, 정리되지 않은 상품들, 체계적이지 못한 메뉴, 불친절한 직원, 불충분한 고객 서비스정책 이런 것들이 조직의 깨진 유리창들이다. 서비스에 문제가 생겨 전화를 걸었을 때 들려오는 녹음된 목소리등등 이런 것도 깨진 유리창이다. 이런 소리를 들으면 숨이 막힌다. 첫 인상은 패자부활전의 기회를 주지 않는다. 좋은 첫 인상을 만들 기회는 단 한 번 뿐이다. 만일 고객과의 첫 만남에서 깨진 유리창을 보인다면 당신은 어마어마한 기회를 놓치는 것이다. 첫 인상의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 깨진 유리창은 고객과의 접점이다

조직의 가장 큰 깨진 유리창은 바로 직원들이다. 그렇기 때문에 좋은 직원을 채용하는데 강박괿�념을 가져야 한다. 나쁜 직원을 채용해 결국에는 해고해야 한다면 힘들고 비용도 많이 들기 때문이다.