고객만��행정연구

Ⅰ. 序 論
민원행정 서비스 품질은 서비스를 대상으로 하는 모든 행정기관의 평가를 좌우하는 주요한 요인이다. 고객을 직접적으로 상대하는 민원창구 직원의 서비스가 그 역할을 다하지 못한다면 모든 공무원에 대한 편견과 불친절한 인상은 쉽게 지워지지 않으며, 관공서의 외형적인 불쾌감으로 고객을 지속적으로 상대하기도 힘들다.
고객만�� 이념은 새로운 것이 아니다. 공공기관이 존재하는 순간부터 고객만��은 시작되었다고 보아야 한다. 적어도 다른기관들 보다 더 나은 가치를 고객에게 제공해야만 그 기관은 의무를 다하는 것이기 때문이다.
고객만��의 가장 큰 장애는 권위주의왿� 이런 관행에 젖어있는 공무원들이다. 정책 결정자를 혁신의 대상에서 제외되면 그 조직의 혁신은 불가능하다. 초기의 혁신은 위에서부터 일어나야 하고 혁신의 가시화는 아래에서 동참할 때 가능해 진다. 개개인의 동참을 이끌어내기 위해서는 실질적․정신적 이익이 보장되어야 한다.
과거 중앙집권제도하에서 대부분의 기관장들이 고객만��은 주로 고객대응의 문제이므로 실무진의 소관이라고 생각했으며, 이에대한 준비왿� 실천도 없이 성급한 성과만을 기대했다.
1994년 지방자치제가 실시된 이후 11년이란 세월이 지났다. 민선자치는 고객만��을 단순히 ‘친절’이라고 생각하던 자치단체장의 생각을 바꾸어 놓았다. 국민소득이 높아지고 생활여건이 개선되면서 주민들은 다양한 욕구를 분출하고 있다. 주민에 의해 선택된 자치단체장이 이러한 주민들의 욕구를 외면하고는 결코 참다운 지방자치를 실현할 수 없는 여건에 놓인 것이다.
참여정부는 공공부문의 혁신을 국가 아젠다로 설정하고 실천에 박차를 가하고 있으며, 금년에 출범한 민선4기 지방정부는 고객만��의 체계를 정립하고 실천하여야 한다는데서 그 책임이 더욱 크다고 할 수 있다.
앞으로 이 글에서는 학습동아리 활동에서 모아진 의견을 토대로 고객만��의 개념, 현 실태왿� 문제점, 효율적인 고객만�� 방안에 대하여 알아보고 이를 실무적으로 적용할 수 있는 방법을 조명해 보고자 한다.