서비스 연출 성공사례

Ⅰ. 서 론
현대의 서비스 산업은 과거에 비해 복잡, 다양화되어 가고 있으며 치열한 경쟁을 하고 있다.
이러한 현실 속에서 성공적인 서비스 기업이 되기 위해서는 타 기업 보다 고품질 서비스로
고객들의 다양한 욕구들을 충족시켜 줄 수 있어야 한다.
그러기 위해서 서비스 기업은 고객의 욕구가 무엇이며 또 그 욕구를 충족시켜 주기 위한 노력을 해야한다.
또한 서비스 산업은 타 산업과 다르게 무형의 상품을 제공하는 산업으로
고객에 대한 서비스는 그 고객이 서비스를 구매하는데 많은 영향을 미친다.
그렇기 때문에 서비스 기업은 고객만족을 위해 성공적인 서비스 연출을 행해야 한다.
그러면 성공적인 서비스 연출 사례를 통해 서비스 기업이 나아가야 할 길을 모색해 보겠다.

Ⅱ. 서비스 연출의 이론적 배경

1. 서비스 연출의 개념
`제품은 생산되고 서비스는 연출된다`는 말처럼 서비스 산업은 연출이 필요하다.
연출은 시나리오의 연출 구성요소인 고품위 인적서비스, 색상, 분위기, 디자인, 장치, 조명,
음향, 의상 등을 유기적으로 결합시키는 기술이다.
즉 "각본(scenario)+연출=흥행"이란 공식이다.
연출의 궁극적 목적은 고객을 감동시키는 것이므로 우선 그들의 심리를 읽고 파악해야 한다.
연출은 인간과 상호작용을 극대화하는 것으로 서비스 산업에서 서비스 종사원의 태도, 모습, 그리고 서비스 업장의 분위기왿�
고객과의 상호작용으로 연출은 고객들의 서비스 상품 구입에 많은 영향을 미친다.

2. 서비스 연출법
서비스연출은 보다 체계적인 서비스판매를 위한 연출법으로 3 가지요소로 구성된다.
가. 무대장치 : 물리적 환경
나. 접객요원 : 서브를 하는 종사원의 복장, 성별, 연령, 용모, 자세, 몸짓 등
다. 인상관리 : 무대장치 + 접객요원
인상관리, 무대장치, 접객요원의 3요소의 조화가 고객에게 의미를 부여한다.
이는 바로 고객만족으로 이뤄지며 고객만족은 곧 회사만족이다.

3. 서비스 연출의 목적
서비스연출의 목적은 기업의 발전과 기업만족을 이끌어 내기 위한 수단이다.
기업의 존속과 기업의 만족을 위해서 고객 만족 경영을 하는 기업이 점차 늘어나고 있는 실정이다.