CRM(고객괿�계관리)의 정의, CRM(고객괿�계관리)의 도입배경, CRM(고객괿�계관리)의 목표, CRM(고객괿�계관리)의 가치, CRM(고객괿�계관리)의 전제조건, CRM(고객괿�계관리)의 도입사례, CRM(고객괿�계관리)의 성공조건

1990년대 후반 정보기술의 발전과 기업들의 고객괿�리에 대한 인식변화에 따라 고객에 대한 정보를 기반으로 `고객 유치`에서 `평생 고객화`에 이르기까지 고객에 대한 관리를 전략적으로 지원하는 CRM은 기술, 시장 측면에서 빠른 속도로 성장하였다. 특히 CRM시장은 기업가치의 중심이 고객으로 이동함에 따른 CRM에 대한 수요 증가, 인터넷과 e-비즈니스 기업의 급성장에 따른 고객 데이터의 중요성 증가, e-CRM에 대한 수요 증가, 기업환경의 지속적인 변화에 따라 향후에도 지속적인 성장을 나타낼 것으로 전망된다.
시장형성 단계를 거쳐 시장안정화 단계에 있는 CRM은 높은 성장을 나타낼 것으로 예측되는 반면, CRM솔루션의 구성에 변화가 있을 것으로 보인다. 기존의 CRM시스템이 고객관련 프로세스를 판매, 서비스 등 실행 측면에서 지원하는 데에 초점을 맞추었다면, 앞으로는 구축된 CRM, ERP, SCM(Supply Chain Management) 시스템 등 다양한 정보자원을 기반으로 고객관련 전략을 수립하기 위한 CRM분석 어플리케이션에 초점이 맞추어질 것으로 예측된다. 또한 고객의 서비스에 대한 인식 변화에 따라 셀프-서비스 어플리케이션의 수요도 증가할 것으로 보인다.
CRM의 인터페이스(Interface) 측면을 살펴보면, 시장형성 단계의 CRM이 클라이언트 서버 방식으로 구성되었던 반면, 인터넷을 기반으로 대고객 활동을 지원하는 e-CRM이 두각을 나타내고 있으며, 최근 EIP(Enterprise Information Portal), 웹 서비스(WebService) 등 인터넷 상의 시스템 통합 기술이 등장함에 따라, CRM은 인터넷으로 다양한 시스템과 통합되어 제공될 것으로 예측된다. 또한 무선 어플리케이션의 활용 증가에 따라 이동통신 단말기를 기반으로 고객정보를 활용하는 m-CRM(mobile CRM)이 빠른 성장을 나타낼 것으로 보인다.
국내 CRM 시장은 Siebel, SAP, Oracle, IBM 등 CRM 어플리케이션 벤더, Accenture, Deloitte 등 컨설팅 벤더, 삼성SDS, LG CNS 등 시스템 통합 벤더가 주도하고 있는 가운데 전반적으로 세계시장과 유사한 움직임을 나타내고 있다. 특히 국내 기업들이 전략 정보시스템의 기반을 제공하는 ERP시스템을 구축 완료하고, 고객에 대한 인식을 강화함에 따라 CRM시스템을 적극적으로 도입하고 있다. 앞으로 국내 벤더들이 CRM시장에서 두각을 나타내기 위해서는 손익중심의 어플리케이션 개발 및 서비스 프레임워크를 구성하고, 중소기업 CRM시장을 중심으로 시장 경쟁에 참여해야 할 것으로 보인다. 또한 국내 시스템 통합 벤더들이 중국 및 동남아 시장에 적극적으로 참여하고 있는 추세에 맞추어, 국내 기업 뿐만