[CRM][고객괿�계관리][고객서비스][고객괿�리][관계마케팅]CRM(고객괿�계관리)의 현실과 CRM(고객괿�계관리)의 도입효과 및 향후 CRM(고객괿�계관리)의 과제왿� 아웃소싱 방안(CRM(고객괿�계관리)의 사례 중심)

Ⅰ. 서론
기업의 상위 20%의 고객이 전체 수익의 80%를 창출한다는 2:8의 법칙은 CRM의 중요성을 대변해 준다고 할 수 있다. 즉 기존의 마케팅기법은 전체 고객을 대상으로 하는 Mass 마케팅으로 고객의 수의 증가왿� 시장의 확대에만 초점을 맞추어 왔지만, CRM은 고객 개인 개인에게 맞는 서비스를 제공함으로서 고객만족도를 높이는 새로운 마케팅 기법이라고 할 수 있다.
또한 고객유지비용 대비 고객획득 비용이 10배 가량 비싸다는 점과, 기업의 상품이나 서비스에 대한 불만이 있는 고객 중 4%만이 불만을 직접적으로 토로하는 반면, 65~90%의 고객은 불만을 토로하는 대신 두 번 다시 해당 제품이나 서비스를 구매하지 않는다는 점, 이탈하는 고객의 45%가 이탈하는 가장 큰 이유로 고객 서비스 불만족을 들고 있다는 점, 그리고 궁극적으로 이러한 불만족이 만족스럽게 해소된 고객의 82%가 다시 제품을 구매한다는 점을 고려해 볼 때, CRM의 중요성이 더욱 부각되게 된다.
즉 고객이 원하는 것을 어떻게 만족시켜주는가, 여기에서 더 나아가, 고객이 미처 생각지도 못한 것을 사전에 파악하에 충족시켜주는 고객만족이라는 점에서 CRM은 더욱 중요한 마케팅 기법으로 대두되게 된다.
Ⅱ. 고객점유율 정보의 필요성
`우리의 고객이 과연 몇 퍼센트의 비중으로 우리의 상품(서비스)을 선택하는가?`라는 고객점유율에 대한 정보를 파악하는 것이 기업에게 제공하는 유용성은 크게 두 가지로 설명될 수 있다. 첫째로, 기업의 마케팅 목표를 외형상의 매출증대가 아닌 실질적인 수익성 향상에 맞추고자 한다면 고객점유율에 대한 정보가 필수적이다. 시장점유율을 높이는 것은 종종 기업으로 하여금 로열티(loyalty)가 낮은 고객의 대량유입을 허용하게 된다. 많은 마케팅 비용을 쏟아 부어 목표로 하는 시장점유율을 이루었다고 하여도 그것이 일시적일 가능성이 크며 기업의 실질적인 수익성 향상에 기여하지 못하게 되는 경우가 많다.이러한 문제를 근본적으로 해결하기 위해서는 로열티왿� 수익기여도가 높은 고객을 확보하고 그 고객들의 니즈에 밀착할 수 있는 상품과 서비스를 개발하여 제공하여야 한다.