코카콜라는 어떻게 산타에게 빨간 옷을 입혔는가

1. 마케팅 환경변화왿� CRM

1) CRM (Customer Relationship management)
CRM(Customer Relationship management : 고객관계관리) 개념이 국내에 소개된 것은 몇 년 되지 않았지만 선진 성공 사례가 소개되면서 국내 기업들 사이에 가장 관심을 끄는 경영기법이 되었다. 2000년 중순부터 금융기관 그리고 통신회사를 중심으로 CRM 도입이 간헐적으로 추진되었으나 이제는 많은 기업들이 자신이 속한 산업의 특성이나 경영방식의 특수성에 관계없이 CRM도입을 적극적으로 고려하고 있다.
CRM이라는 용어를 누가 언제부터 사용하기 시작했는지에 대해서는 의견이 분분하지만 1998년부터 외국계 컨설팅 업체를 중심으로 그 개념이 서서히 정착되었다고 본다. 아직 여사가 짧아 각 전문가의 배경에 따라 그 정의가 다소 다르기는 하지만 마케팅 환경이 변함에 따라 등장한 새로운 마케팅 방식이라는 데에는 의견을 같이한다. CRM이 말하는 새로운 마케팅 방식은 두 가지 개념으로 요약될 수 있다. 첫째는 보다 정교한 시장세분화 또는 고객차별화를 통해 마케팅을 수행해 나가야 한다는 것이고, 둘째는 보다 장기적인 안목을 가지고 마케팅을 수행해야 한다는 점이다.

2) CRM을 정착시킨 마케팅 환경변화
CRM을 현실적인 이론으로 만든 첫 번째 환경 변화는 소비자 욕구의 변화다. 현대문화를 다양성의 문화라 한다. 자신의 라이프스타일, 인종, 소득, 연령에 따라 각자 원하는 제품과 서비스가 다르고 즐겨 보는 신문, 방송, 잡지가 다르다. 이러한 소비자의 다양성을 반영하여 수십만 가지 이상의 제품을 제공한다. 만약 표적 시장을 구성하는 소비자 욕구가 동일하다면 모든 고객을 동일하게 취급하는 매스마케팅이 효율적인 마케팅 방법론이 될 수 있다. 그러나 소비자의 욕구가 다양해질수록 마케팅 활동을 고객별로 차별화 하자는 CRM접근법이 설득력을 가지게 된다.