잭아저씨네 작은 커피집

시애틿�에 있는 작은 커피전문점인 엘 에스프레소.
작지만 기업으로서의 많은 강점과 경영적 요소들을 모두 보여주는 곳으로 소개된 이곳.
최고의 맛을 지닌 커피를 만들어 내겠다는 열정(passion)과 최고의 맛으로 인정받은 제품(product), 가게왿� 관계되어진 좋은 고객과 좋은 직원들인 사람(people), 고객들과 인간적인 연결고리를 만듦으로써 제품제공 이상의 고객 충성도가 형성되도록 하는 친밀(personal). 이 책에서는 이 4p가 명칭여하에도 불구하고 많은 기업의 경영기술에 녹아 있다고 얘기하고 있다.
이 책은 시애틿� 시내 어느 길모퉁이에 있는 작은 커피집인 엘 에스프레소에 관한 이야기이다. 이곳은 지난 20여 년 동안 가게를 확장하거나 분점을 만들지 않고도, 거대 체인점들이 장악하고 있는 시애틿� 시내에서 꿋꿋하게 자리를 지키며 성공해왔다.
반 평 남짓한 공간에 테이블 두 개, 조그만 카운터뿐인 엘 에스프레소가 명실 공히 `시애틿� 최고의 커피`를 파는 가게가 되기까지의 성공비결은 단순하고 간단한 원칙들을 꾸준히 지켜온데 있다. 그것은 바로 `직원들이 능력을 마음껏 발휘하도록 하여 고객을 대접하는 열정을 스스로 갖게 하는 것`이다. 이렇게 만들어진 열정은 고객에게 보다 쉽게 전염되고, 손님들은 그 가게의 충실한 단골이 된다. 이 간단한 진리가 바로 이 책이 전하는 가장 핵심적인 메시지이다. 엘 에스프레소의 이야기를 통해 아무리 작고 힘없는 가게나 기업일지라도 자신의 자리를 굳게 지켜가며 성공을 거둘 수 있는 길이 반드시 있음을 알게 될 것이다.
이 책에서 말하는 잭 아저씨의 성공 요인은 크게 다섯 가지(4P + 1I)로 표현된다.
첫째는 열정(Passion)이다.
잭 아저씨의 커피에 대한 열정, 사람들과 대화하고자 하는 열정, 사람들에게 가장 좋은 커피를 대접해 주고 싶다는 열정은 직원들과 고객들에게 고스란히 전달되었고, 이런 열정이 직원들의 충성심과 고객충성심을 불러일으킨 것이다. 여기서 놀라운 이야기는 "고객에게서 열정을 끌어내는 일은 매일매일 고객에게 열정을 가르치는 것에서 시작된다."는 메시지이다. 둘째는 사람(People)이다.