[마케팅] 디즈니 월드의 마케팅 사례

디즈니 월드에는 매년 2,500만명이 방문한다. 이 방문객 수는 미국의 Yellowstone 국립공원 방문객수의 열 배가 넘는다. 더 중요한 것은 방문객의 60%는 재방문하는 사람들이다.
무엇이 디즈니 월드에 이렇게 많은 방문객을 끌어들이는가?
그것은 여러 가지 볼거리가 있기도 하지만 그보다는 공원의 청결함과 디즈니 월드 직원의 단정하고 친절함에 있다고 말하는 사람이 많다. 점점 세상은 거칠고 혼잡하고 각박하고 부패해지는데 반하여 디즈니는 따뜻하고 질서 정연함을 보여준다. 모든 것이 깨끗하고 안정되어 있으며 쇼의 품질과 서비스가 최고로 꼽힌다. 디즈니 월드 관람관에는 전보다 오래 줄을 서서 기다리게 되는데 디즈니 월드에 대한 만족도는 높아만 간다.
이러한 고객만족은 어디서 오는가?
디즈니는 ‘고객은 항상 옳다 (The customer is always right)’ 는 생각에 그 뿌리를 두고 있다. 조그만 어트랙션 시설을 건설할 때도 언제나 이 시설에 대하여 고객이 어떻게 생각할 것인가를 미리 염두에 둔다. 고객이 여기에 들어올 때 이 시설에 대하여 어떻게 이야기할 것인가? 그리고 그 결과는 어떠할 것인가를 심사숙고 한다.
고객들이 사진촬영을 하는 것을 보면 고객의 요청이 없어도 스스로 촬영을 해주어 사진에 전가족이 나오게 해준다. 손님이 많아 팝콘을 정신없이 파는 도중에도 가까운 음식점이 어디냐, 화장실이 어디냐고 물으면 팝콘 파는 것을 일시 중단하고 어느 건물 모퉁이를 돌아서 곧장 가다가 오른쪽으로 가라고 친절히 알려준다. 나는 바쁘니 다른 사람에게 물어보라는 말은 디즈니에서는 들을 수 없다.
잠시 디즈니 울타리를 떠나 다시 입장하려고 하면 손바닥에 재 입장 스탬프를 찍어준다. 어린 아이들은 자기 손바닥에는 물론 팔뚝에 까지 10개의 스탬프를 찍어 달라고 졸라댄다. 손님이 죽 늘어선 바쁜 중에도 어린이의 뜻을 다 받아주며 싫은 표정을 읽을 수가 없다.
미키마우스왿� 같이 사진을 찍이 못하여 울고 불고 하는 어린이가 없도록 언제나 미키마우스가 있는 미키마우스 랜드가 설치되어 있다.