[서비스 경영] 서비스 보증

1. 서비스 보증의 의의

서비스뵖증(Service Guarantee)이란 고정난 부품을 수리 혹은 교환하는 제품 보증과는 달리 서비스 불만족 고객에게 환불, 할인, 혹은 무료서비스를 제공하는 것을 말한다. 즉, 서비스뵖증은 예상되는 불평에 대하여 제도적으로 보상해 주는 약속을 말한다. 서비스기업에 있어서 보증은 품질의 우수성을 강조하는 마케팅 도구로서 시장에서 차별화 수단으로 활용될 뿐만 아니라 서비스 품질관리왿� 고객만족 서비스 차원에서 이 제도를 수용할 필요성이 있다.
많은 서비스기업에서 보증을 꺼리는 것은 서비스의 무형성, 소멸성 등으로 인하여 객관적인 증거제시왿� 불량에 대한 기준 설정이 어렵고 일부 비도덕적인 고객이 악용을 할 우려가 있기 때문이다. 이 부문에 대해서는 사고의 전환이 필요한데 서비스기업은 1%의 부정직한 고객만을 대상으로 사업을 수행하는 것이 아니다. 물론 보증을 위해서는 비용이 발생된다. 그러나 보증에 대한 명성은 경쟁자왿� 차별화 할 수 있는 마케팅수단¹⁾이 되어 더 많은 매출을 올릴 수 있다는 점에서 단시안적 사고보다는 장기적인 안목에서 보다 적극성이 요구 된다.

1) 마케팅 수단 (=서비스 보증에서의 서비스 광고 위력)

① 피자헛“만족보증” 홈서비스
-“피자 홈 서비스” 피자헛의 배달 전문 브랜드로 피자헛 레스토랑의 맛과 서비스를 보증합니다. 배달된 피자의 맛과 서비스에 만족하지 않으실 경우, 즉시 “환불”또는 “교환”해 드립니다.

이왿� 같이 서비스를 잘못 했을때 어떻게 해결하는가를 약속하여 고객에게 물적 서비스나 인적 서비스의 수준을 보장한다. 이로 인해서 고객들이 더욱신뢰를 가지고 반복적으로 서비스뵖증을 하고 있는 회사를 찾을 것이다.

2. 서비스 보증의 기능과 목표

보장이나 보증(guarantees)은 16세기 이후부터 사용되어져 왔다고 말하고 있다. 비록 보증이 그 당시부터 존재해 왔었지만 보증은 19세기 중엽에야 비로소 의미가 있게 되었다고 한다. 서비스뵖증이라는 명제왿� 그것이 고객만족을 도왿�주는 것이라는 비공식적인 연결고리는 1960년대에 왿�서야 이루어졌다.