새로운패러다임 crm

CRM의 등장배경
시장의 변화
수요
공급
과거
수요
공급
현재
시장규제완화
경쟁사 증가
구매자 시장
형성
매스마케팅과 CRM 비교
매스마케팅
주된 관심부분
매스마켓
고객과의 일대일 관계
CRM
혜택의 추출
제품 밀어넣기
고객점유율
시장점유율
가치 기반
거래기반
반응적
상호적
물리적 단일 채널
통합된 멀티채널
시장접근
지 표
판 매
서 비 스
전달경로
CRM의 등장배경
기술의 변화
컴퓨터왿� 정보기술의 발달
데이터웨어폙우스
기업활동에 관한 모든 정보를 전 회사 규모의
데이터베이스로 일원화하여 효과적으로 지원하기 위해
데이터 흐름을 관리하고 운영하는 정보 관리 시스템
데이터웨어폙우스
CRM의 등장배경
기술의 변화
SFA(Sales Force Automation)
영업업무의 자동화왿� 지속적인 고객괿�계관리를 통한 고객 충성도
향상을 위하여 영업활동을 지원하는 영업촉진 자동화 시스템
기업의 CRM전략을 바탕으로 상품 기획에서부터 영업제안,
납품에 이르기까지의 영업활동을 직접적으로 지원하는 시스템
마케팅 자동화
고객 데이터마이닝, 마케팅 캠페인 관리, 1대1상품화, 고객 세분화,
그리고 제품 믹스의 관리를 위한 응용프로그램
CRM의 등장배경
고객의 변화
과거
현재
고객의 기대왿� 욕구
다��화
관계에 대한 가치
편리성 추구
고객 기대 가치의 변화
고객
기대갿�치
고객
기대갿�치
제품 가치
고객
관계 가치
제품 가치
고객
관계 가치
고객 가치 증대
CRM의 등장배경
마케팅 커뮤니케이션의 변화
오늘은 피자가 땡기는데~
어디가서 먹지?
주요탿�겟
20-30대 여성
CRM이란 고객관리에
필수적인 요소들을
정리/통합하여 고객과의 장기적인
관계를 구축하고
기업의 경영성과를 개선하기 위한
새로운 경영방식
CRM의 정의
신규고객의 유치
고래관계의 유지
수익성을 극대화
CRM 의
목졵
CRM의
목졵
CRM의 목졵 및 특징
CRM의 전체 구도
개별고객의 생애
고객 지향적
1
2
개별고객의 생애에 결쳐 관계구축/이윤을 확장
3
고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지/확장
4
과학적 제반환경의 효율적 활용을 요구
5
쌍방향 커뮤니케이션을 지속
6
프로세스의 통합을 요구
CRM의 특징
- 데이터베이스 마케팅에서 CRM으로
데이터베이스 마케팅과 CRM의 차이점
고객지식을 조직전체에서 공유함으로써
전체조직의 훈련과 학습을 통한 조직의
핵심수행능력을 증가시키려고 함
고객짿�식의 공유나 활용이 같은 부서나
영업단위에만 이루어지고 제한적
고객짿�식의
공유왿� 활용
모든채널, 상품, 그리고 서비스에 걸쳐
일관성있게 조정되고 통합된 지속적인
고객과의 커뮤니케이션
산발적이고 조정적(coordina-ted)이나 통합(integrated)되지않아