[마케팅] Starbucks-Delivering Customer Service(번역본)

스타벅스 브랜드 전략은 전국적인 커피 문화를 살아있게 하고자 하는 회사의 중요성을 나타내주는 “live coffee”슬로건에 잘 나타나있다. 소매점의 관점에서, 이것은 커피소비에 있어서“경험”을 창조해내는 것을 의미했으며 이 경험을 사람들이 자신의 삶의 일부분으로 엵어나갈 수 있게 하는 것을 의미한다

이 경험적 브랜딩 전략에는 3가지 요소가 있다. 첫째 요소는 커피그자체(coffee-itself)이다. 스타벅스는 자신의 커피가 아프리카, 중남미 그리고 아시아태평양지역에서 건너온 세계에서 가장 고급 커피라고 믿도록 하는데 자부심을 가지고 있다. . 자신의 커피스탠다드를 강화하기 위해서 스타벅스는 가능한 서플라이 제인을 규제하였다-이 방법은 원두를 구매하는 다양한 원산지 경작들과 함께 이루어졌다. 스타벅스는 회사의 다양한 블렌드 그리고 싱글 오리진 커피의 custom-roasting process를 두루 감시했고 세계 소매점으로의 유통을 통제했다.

두 번째 브랜드 요소는 서비스(service) 혹은 “고객 친밀(customer intimacy)” 이었다. “우리의 목표는 우리가게에 고객이 들어올 때마다 고객에게 향상된 경험을 창조해내는 것이다.” 스타벅스의 북미 retail senior vice president는 말했다. “우리의 로얄 고객은 한 달에 18번 우리를 방문하기 때문에 당신을 알아채고 당신의 음료를 알거나 당신이 좋아하는 스타일로 그 음료를 customizing해준다.”

세 번째 브랜드 요소는 환경(atmosphere)이다. “사람들은 커피를 위해서 온다” Day가 말하기를 “그러나, 주변분위기(다소 고급스러운;ambience)가 그 사람들로 하여금 더 머물고 싶게 한다.” 이런 이유로 대부분의 스타벅스는 편안함을 주는 레이아웃으로 이루어진 좌석들이 있고 이런 것들이 고급스러움을 제공해주어 사람들로 하여금 더 머물러있고 싶게 한다. “우리가 만들어 놓은 것은 전세계적인 매력이 있다.” Schultz는 말한다. “이것은 인간의 정신(human spirit)에 바탕을 둔 것이고, 공동체 의식에 바탕을 둔 것이며, 사람들이 함께 모이고자 하는 필요성에 바탕을 둔 것이다.)