서비스사람관리

서비스 기업에게 있어서 사람이란?
서비스 기업에서 가장 중요한 사람은 물론 고객이다. 고객과의 좋은 관계를 유지하는 것이 서비스 기업의 사활을 결정한다고 말할 수 있다. 이러한 고객마케팅을 실시하기 위한 선결조건이 있다. 그러나 고객마케팅을 실시하기 위한 선결 조건이 있다. 그것은 바로 서비스 기업에서 일하는 종업원을 대상으로 하는 내부 마케팅이다. 서비스 기업이 있어서 성공적으로 운영되려면 고객과 종업원 모두 잘 관리해야만 한다.
[그림] 기업-종업원-고객의 관계에 따른 마케팅 개념
시장 고객과 기업이 형성하는 외부시장이 존재하듯이 기업 내부에는 내부시장(internal market)이 존재한다. 그리고 기업의 서비스는 내부시장에서 먼저 경험된 후에 외부시장에서 경험되므로, 내부시장을 1차 시장, 외부시장을 2차 시장이라고 볼 수 있다. 기업과 종업원이 형성하는 내부시장은 외부시장보다 먼저 존재하는 시장이기 때문에 매우 중요하다. 내부시장을 만족시키지 못하는 서비스는 외부시장도 만족시킬 수 없다.
고객 비용을 지불하고 서비스를 구입하는 사람들만 서비스 기업의 고객이 아니다. 서비스 제공 주체인 종업원들도 기업 입장에서는 고객으로 봐야 하며, 실제로 그들은 고객이다. 내부고객인 종업원들은 외부고객과 동일하게 대해져야 한다. 기업이 외부고객들에게 좋은 서비스를 제공하고 높은 품질의 서비스를 만들어내기 위해서는 종업원들의 능력이 필수적인데, 좋은 서비스를 받지 못하면 내부고객의 능력의 저하된다.성과 기업의 모든 내부적 노력은 그 기업의 외부적 성과를 유지하고 향상시키기 위한 방향으로 움직여야 한다. 내부종업원의 관리는 외부마케팅처럼 적극적이고, 목표-지향적이며, 모든 것이 조화를 이룬 마케팅 활동이 되어야 한다. 기업에는 두 개의 고객 또는 두 개의 시장이 존재하며 따라서 기업은 두 가지 다른 마케팅을 실시해야 한다. 이 두 가지는 어느 한 가지도 소홀히 해서는 안 된다. 내부마케팅은 외부마케팅의 선결조건으로서, 내부고객의 만족 없이 외부고객의 만족은 불가능하다. 외부마케팅의 성과는 내부마케팅에 의존하는 동시에, 기업의 성과에 직결된다.
내부마케팅
내부마케팅에서는 내부고객에게 동기를 부여하는 것에 중점을 두고 있는데, 종업원의 욕구를 충족시키는 경영능력에 따라 최종고객의 욕구를 충족시키는 능력이 결정된다는 생각을 기초로 한다. 서비스 기업은 두 종류의 고객을 갖고 있다. 하나는 통상적 의미에서의 고객으로 외부고객이다. 다른 하나는 기업의 종업원인 내부고객이다. 서비스 기업은 외부고객에게는 상품을 판매하고 내부고객에게는 내무상품(internal product)으로서의 업무를 판매한다.