[서비스마케팅]국민읿�행의 서비스마케팅 조사 (A+리포트)

국민읿�행의 Service Marketing Mix 확장모형
1. 서비스 프로세스 관리
표준화왿� 개별화의 측면에서 볼 때, 국민읿�행은 표준화왿� 개별화를 동시에 추구하고 있다고 볼 수 있다. 국민읿�행 뿐 만이 아닌 모든 은행권들의 업무 내용을 보면, 수익성 낮은 고객에 대해 업무 투하 량은 수익성 높은 고객에 비해 정반대의 현상을 보이고 있다. 즉 수익성이 낮은 고객에게 단순 업무의 양이 많아 업무 투하 량이 많은 형편이다. 이러한 단순 업무를 수수료 차별화, 추가적인 서비스, 후선 업무 집중, 단기연체 집중관리 등을 통하여 업무량을 줄이고, 마케팅/Sales Force 강화를 꾀한다는 전략을 실행 확대 중에 있다. 업무량은 적어지면서 수익성 높은 고객에게 더욱 집중하여 증대를 꾀할 수 있게 되는 것이다. 또, 단순 업무의 단축을 위한 전략들로 인해 고객을 유지 및 발전을 할 수 있다는 것이 고객/ 채널관리에서 실현되고 있다는 것이다.
고객을 수익기여도에 따라서 VIP/최우수/우수/우대/단골/일반으로 나누어서 서비스를 차별화하고 고객에 따른 맞춤서비스를 시행한다. 즉 수수료 면제 등 혜택을 차별화하고(개별화), 일반고객에 대해서는 일반 창구왿� 자동화 기기 사용을 유도하는 등 표준화를 위해 힘쓰고 있다.

▸ 대기관리
은행에서 대부분의 고객이 가지는 불만 중 하나가 바로 대기시간일 것이다. 공정한 대기시간의 관리를 위해 모든 지점이 대기 순서표를 발급하여 관리하고 있지만, 얼마나 많은 시간을 기다려야 할지는 서비스의 특성상 제공 할 수가 없어 고객이 불편하게 느끼게 된다. 대기하는 시간을 위해 은행에서는 잡지나 TV등을 활용하여 지루함을 덜어주도록 노력하고 있다. 그 외에도 다음과 같은 일을 하고 있다.
- 객장안내자(로비매니저, 청경)를 통하여 어떤 업무를 처리할 것인지를 먼저 파악하여 안내함으로써 대기시간 단축
- 행내방송(국은방송)을 청취함으로써 대기자가 지루함을 느끼지 않게 객장 내 분위기를 유지함.

2. 서비스 물리적 증거 관리

1) 점포 내 환경
대기 관리의 일환으로 국은 방송을 청취하며 쾌적한 온도 및 환경유지에 힘쓰고 있다.