[서비스경영] 벤치마킹 성공사례

벤치마킹이란 일반적으로 경쟁우위를 취하기 위하여 산업의 최고 수준의 기술 혹은 업무 방식을 배워서 경영성과를 향상하려는 노력이라고 할 수 있다. 특정분야에서 우수한 상대를 표적 삼아 자기 기업과의 성과차이를 비교하고 이를 극복하기 위해 그들의 뛰어난 운영 프로세스 등을 배우면서 부단히 자기혁신을 추구하는 기법이다. 즉 뛰어난 상대에게서 배울 것을 찾아 배우는 것이다. 벤치마킹은 기본적으로 측정 프로세스이나 이러한 측정 프로세스는 결과적으로 상대방의 성과를 비교하는데 그치는 것이 아니라 상대방의 우수한 성과가 어떻게 도출되었는가 하는 방법론적인 노폙우까지도 비교대상으로 삼는다. 참고로 국제벤치마킹협회(International Benchmarking Clearinghouse: IBC)에서는 벤치마킹을 다음과 같이 정의하고 있다.

“벤치마킹은 체계적이고 지속적인 프로세스이다. 자사의 성과를 향상시키기 위해 세계의 선도적 기업들의 프로세스왿� 자사의 프로세스를 지속적으로 측정하고 비교하는 프로세스를 말한다. 이러한 벤치마킹을 통하여 얻은 정보는 성과향상을 위한 자사의 업무 개선 수행에 도움을 줄 수 있다.”

2. 벤치마킹의 발전

벤치마킹이란 용어가 산업계 및 학계에서 본격적으로 사용되기 시작한 것은 1980년대 말 미국의 제록스(Xerox)사가 자사의 벤치마킹 활동에 관한 서적을 출판 하면서부터라고 한다. 제록스사는 1989년 말콤볼드리지상을 수상한 후 이 서적을 출판하였으며 이 후 수많은 논��과 사례연구가 벤치마킹을 주제로 하여 발표되었다. 벤치마킹의 발전단계를 크게 나누면 다음의 5세대로 분류할 수 있다.

1세대 벤치마킹 - 제품 벤치마킹

1세대 벤치마킹은 일반적으로 2차 전 이후부터 1970년대 중반까지의 제품 위주의 벤치마킹으로 정의될 수 있다. 즉 1세대 벤치마킹은 경쟁사의 유사한 제품과 자사 제품과의 특성 및 성과를 비교하는 것을 의미한다. 즉 경쟁 제품들을 분해하여 조립되기 전의 기본상태로 되돌려 놓음으로써 설계특성을 평가 할 수 있도록 하는 것이다.