교뵖생명 crm사례

황주현 CIO는 직원들에게 기회가 닿을 때마다 -쓰레기를 넣으면 쓰레기가 나오고 금을 넣으면 금이 나온다-는 말을 강조한다. 금과 같은 양질의 정보를 넣으면 시스템은 그에 상응하는 정보를 제공하지만 허위데이터나 적절하지 않은 데이터를 입력하면 전혀 쓸모없는 데이터를 내놓는다는 말이다. 너무도 당연하게 들리는 이 말은 교뵖생명이 CRM을 운영하는 데 있어서의 어려움을 단적으로 보여준다.
현재 교뵖생명 데이터웨어 하우스에는 1500만명의 DB가 존재한다. 이 중 540만 명의 계약자가 있으며 그 외 데이터는 계약이 끝난 고객, 가망고객, 각종 이벤트로 모은 고객정보가 채워져 있다. 직업, 소득, 가족, 재산, 취미 등 23개 항목으로 구성된 데이터는 마이닝의 기초자료로 쓰인다. 그러나 계약자의 경우 정보를 얻기가 상대적으로 수월한 반면 다른 경로(온라인 이벤트, 설문조사)를 통해서 입수한 데이터나 해지고객, 계약만료고객의 데이터는 관리가 쉽지 않은 것이 현실이다. 또한 계약자라고 하더라도 수시로 바뀌는 정보를 제때 파악하기란 쉽지않은 일이다. 갖고 있는 데이터가 정확한
지 확인할 수 있는 방법이 없는 것이다. 신규계약자의 경우 계약체결 후 다시 한 번 확인하는 절차가 있지만 다른 고객의 경우에는 접근방법 자체가 무의미하다. 고객의 경우 왜 이러한 정보(예를 들면 종교나 혈액형, 월수입과 같은)를 내놓으라고 하는지 반문하고, 설계사 입장에서는 직접 이익이 돌아오지 않기 때문에 데이터를 위해 적극적으로 나서지 않는다.
교뵖생명은 지난해 100만명의 데이터를 정확하게 등록하자는 이벤트를 지난해 8월과 올해 2월 두차례에 걸쳐 진행했다. 그러나 결과적으로 50만명에 못미치는 고객데이터를 접수
하고 행사를 마감했다. 보험사 CRM에 있어 데이터 관리는 상당히 중요한 문제이지만 여기에는 몇가지 딜레마가 있다.

딜레마 하나 | 교뵖생명이 구축한 CRM 시스템은 궁극적으로 설계사의 영업에 도움을 주기 위한 것이다. 그러나 설계사가 23가지나 되는 고객정보를 별도로 입력하는 것은 부담스러운 일이다. 자신에게 직접적으로 이득이 없는 작업을 열심히 하려는 사람이 없는 것도 한 이유다. 가장 큰 이유는 설계사는 시스템에 자신의 고객정보를 넣으면 뭔가 손해를 본다고 생각한다는 것이다. (이미 여러 사례에서 보아왔던 것처럼) 이것은 채널을 접점으로 CRM을 운영하는 기업들에게 일반적으로 나타나는 현상이다.(입점점포를 갖고 있는 백화점이나 대리점을 갖고 있는 유통회사 등을 보면 알 수 있다.)
만약 기업이 CRM에 필요한 데이터를 확보하기 위해서 이벤트를 실시하면 허위데이터가 늘어날 여지가 있다. 이러한 정보는 용량만 차지하는 쓰레기일 뿐이다. 여기에서 딜레마가