불만고객 응대법

8. 불만 고객 응대의 기본 원칙
1) 피뢰침의 원칙
- 고객은 나에게 개인적인 감정이 있어서 화를 내는 것이 아님.
- 일처리에 대한 불만으로 복잡한 규정과 제도에 대해 항의하는 것.
고객이 화를 내고 거친 언어를 사용한다고 해서 그것을 나에게 화내는 것이라고 생각해버린다면 누구든지 감정적인 동요를 일으킬 수밖에 없다. 내가 아닌 우리 회사나 제도에 항의하는 것이라는 관점을 가져야 고객의 심한 언어로부터 자유로울 수 있다.
건물이나 자동차에 달린 피뢰침은 번개를 직접 맞지만 자신은 상처를 입지 않을 뿐 아니라 건물이나 자동차까지도 아무런 상처가 없도록 번개를 땅으로 흘려보낸다. 불만고객의 상담자도 피뢰침과 같이 직접 불만 섞인 다양한 고객들을 맞이하여 몸으로 흡수하고 회사나 제도에 반영한 후 다시 땅속으로 흘려보낸다면 회사왿� 조직은 상처를 입지 않고 내용을 충만히 할 수 있을 것이다.

2) 책임 공감의 원칙
- 고객의 비난과 불만이 나를 향한 것이 아니라고 하여 책임이 전혀 없다는 말은 아님.
- 조직구성원의 일원으로서 내가 한 행동의 결과이든 다른 사람의 일처리 결과이든 고객의 불만족에 대한 책임을 같이 져야만 함.
의사소통이 활발하고 유기적인 협조가 이루어지는 조직은 담당자가 없어도 옆자리의 동료들이 자신의 일보다 더 친절하고 깔끔하게 일처리를 해 준다. 혹시 부족한 것이 있으면 다시 전화를 드리겠다는 인사왿� 함께 말이다.
고객에게는 누가 담당자인지가 중요한 것이 아니라 나의 문제를 해결해 줄 것인지 아닌지가 중요한 것이다. 고객의 불만이 나를 대상으로 하는 것이 아니라고 해서 책임이 없다고 한다면 나는 무엇 때문에 이 자리에 앉아있는지 잘 생각해보아야만 할 것이다.

3) 감정통제의 원칙
- 전화를 받거나 거친 고객들을 만나다 보면 자신도 모르게 자신의 감정을 드러내는 경우가 발생하게 된다. 인간은 너무나도 여린 동물이어서 남에게 부담을 주는 말을 하거나 상대방이 나에게 잘못을 지적하기라도 하면 가슴이 두근거리고 얼굴이 붉게 물들고 만다.