[서비스 경영론] CGV의 서비스 전략

(1) 노동집약도의 정도
전통적으로 대형극장은 설비왿� 시설 투자를 통해서 규모를 확장하는데 중점을 두었다. 이것은 경쟁요소가 우선적으로 대형스크린과 안락한 의자를 통한 편안함이라는 자본중심의 경영방식 이었다. 하지만 서비스가 중요한 쟁점으로 부각되고 있는 현재의 극장업계에서는 종업원 확충을 통한 노동력의 투자비용이 증가하고 있는 추세이다. 결국 이러한 시대의 경향과 맞물려 과거의 자본집약도가 높았던 극장업계는 현재 노동비용을 증가시키는 추세이다. 하지만 이렇게 노동비용을 증가시키고 있다 하더라도 극장은 결국 대형 서비스시설로써, 설비왿� 시설의 대한 투자가 상대적으로 노동비용보다는 높다. 결론적으로 죽전 CGV는 대형화왿� 고객서비스라는 두 마리 토끼를 잡기위해 노력하고 있는 현재의 극장업계의 추세에 따라 자본집약도를 중심으로 한 노동집약형으로 분석되어 진다.

(2) 상호작용과 고객화의 정도
모든 산업에서 서비스가 중요해지고 있지만, 수 백명의 고객을 상대하는 극장업계에서 소수의 종업원들이 변호사, 자동차정비소왿� 같이 개인서비스를 제공하는 것은 현실적으로 어렵다. 그래서 죽전CGV의 종업원들은 많은 관객들에게 개인화된 서비스 보다는 교육과 훈련을 통한 표준화된 서비스를 제공하여 고객들이 극장시설를 효율적으로 이용할 수 있도록 하는 도우미의 역할을 하고 있다. 결국 극장업계는 한명의 고객의 대한 최상의 서비스 보다는 다수의 고객의 대한 서비스를 하고 있어 상호작용과 고객화의 정도가 낮다고 볼 수 있다.

(3) 서비스 프로세스 매트릭스
상호작용과 고객화의 정도가 낮으므로 서비스공장(ex:항송사, 화물트럭회사 등)과 대량서비스(ex:소매점, 도매점, 학껓 등)가 가능성이 높게 된다. 분명한 고객화의 기준과 달리 노동집약도는 노동비용과 자본비용 양쪽의 가능성이 있어 분석이 쉽지 않다. 과거에는 어느 한쪽으로 치우치는 것이 가능하였을지 모르나, 현재는 극장업계에서는 자본비용과 노동비용 모두 무시할 수 없는 요인이다. 그래서 결국 이왿� 같은 결과로 죽전 CGV는 ‘서비스 공장을 중심으로 하는 대량서비스’로 분석하였는데, 이것은 형식적인 것으로 ‘슈매너의 서비스프로세스 매트릭스 분석’의 한계점을 보여주는 것으로 보인다.