서비스 품질경영

1. 해당업체의 주요 대상 고객은 누구인가?
많은 연령층이 이용하지만 주로 20대~30대가 주요고객이라고 볼 수 있다.

2. 해당업체의 서비스 품질 요소들 중 하나에 초점을 맞추어 이 품질 요소에 대한 고객의 기대는 무엇인가?
대응성에 대한 고객의 기대
① CGV에서 현장발권을 할 때 대기시간이 짧아야한다.
② CGV직원은 빠르게 발권을 하여야 한다.
③ 매표에서는 전용 창구를 활용해야한다.

3. 위의 2번에서 제시한 품질요소에 대한 고객의 기대는 어떤 방법으로 평가할 수 있겠는지, 가상적으로 평가도구를 활용해서 구체적으로 제시하라.
- 교재 4장에서 제시한 고객기대의 규명방법들 중 하나 적용할 것
현장조사를 통하여 고객의 기대를 수집하였다. 서비스를 직접 사용하는 고객의 현장을방문하고, 고객이 사용하는 과정을 관찰하였다. 관찰함으로써 고객이 중요하게 생각하고 있는 것을 찾을수있었고, 이를 나무다이어그램을 사용하여 구조화하였다.
CGV -발권서비스 -대응성 -짧은 대기시간
-빠른 발권처리
-전용 창구 활용
또한 단순순위평가법을 사용하여 고객의 기대를 가상적으로 평가하였다.
1순위: 짧은 대기시간
2순위: 빠른 발권처리
3순위: 전용 창구 활용
수치적 가치로 변환시키면 짧은 대기시간(65) > 빠른 발권처리(25) > 전용 창구 활용(10) 으로써 대기시간이 짧은 것을 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타나있다.

4. 위의 3번에서 제시한 ‘고객의 소리’를 서비스 품질 매뉴얼(품질표준)에는 어떤 내용으로 준비하거나 운영될 수 있도록 기록하고 점검해야 하겠는가?
CGV에서 현장발권을 할 때 대기시간이 짧아야한다. ⇒ 짧은 대기시간
CGV직원은 빠르게 발권을 하여야 한다. ⇒ 빠른 발권처리
매표에서는 전용 창구를 활용해야한다. ⇒ 전용 창구 활용