[서비스][서비스산업][서비스업][서비스업과 고객간 관계][기업][서비스산업의 동향]서비스의 특징, 서비스산업과 고객간의 관계, 서비스산업의 현황, 서비스산업의 문제점, 서비스산업의 동향 분석(서비스산업)

Ⅰ. 개요

서비스는 그 종류가 다양하고 동종의 서비스 간에도 이질적인 요소가 혼재하기 때문에 관점에 따라 다양하게 정의될 수 있다. 또 기업의 제공물은 정도의 차이는 있으나 대부분 유형적 요소왿� 무형적 요소를 모두 포함하고 있기 때문에 단순히 물리적인 재화(goods)왿� 서비스(services)로 이분화하는 것은 개념적 타당성이나 유용성 면에서 문제가 될 수 있다. 서비스에 관한 학자들의 제정의를 종합해볼 때, 서비스란 고객의 편익이나 욕구를 충족할 목적으로 그의 요청에 의해 제공되는 식별가능 한 행위나 성과로서 기본적으로 무형적이며 어느쪽의 소유로도 귀결되지 않는 것이라고 정의할 수 있다(이영희 1994). 여러 마케팅 문헌을 통해 제시되고 있는 서비스의 고유의 특성은 크게 무형성, 생산과 소비의 비분리성, 이질성, 소멸성(저장불능)의 4가지로 압축된다. 서비스의 무형성(intangivility)이란 여타의 서비스 특성을 유발하는 가장 핵심적인 서비스 고유의 특성으로서 유형적 제품과 달리 소비자의 어떤 감각으로도 서비스를 확인할 수 없음을 의미한다. 구매자들은 서비스의 무형성에 따른 불확실성을 줄이기 위하여 서비스 질의 상징이나 유형적 증거를 찾게 되며, 따라서 그들이 볼 수 있는 장소나 사람, 설비, 커뮤니케이션 소재, 상징, 가격 등으로부터 서비스 질을 추측하게 된다. 생산과 소비의 비분리성(inseperability)은 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어짐을 말한다. 일반 제품과 달리 서비스는 판매를 전후해서 생산과 동시에 소비가 이루어지며, 소비행위가 이루어질 때 서비스 제공자가 존재한다는 것이다. 따라서 서비스 제공자왿� 고객간의 상호작용은 서비스 마케팅의 중요한 특성이 된다. 즉, 서비스를 성공적으로 생산하기 위해서는 서비스 제공자왿� 고객간에 상호작용이 요구되며, 고객과 서비스 제공자 공히 서비스의 성과에 중요한 영향을 미치게 된다. 서비스의 이질성(heterogenity)이란 동일한 서비스에 대해서도 서비스를 누가, 언제, 어디서 제공하느냐, 또는 고객에 따라 제공된 서비스의 질이나 성과가 다르게 평가된다는 것을 의미한다. 이것은 서비스의 표준화나 품질관리의 어려움을 말한다. 서비스의 무형성과 서비스 제공자-고객간의 접점에 따라 상이하게 지각되는 서비스 성과는 서비스의 이질성을 더욱 크게 하는 결과를 낳는다. 소비자만족을 유도하고 일관성있는 서비스를 제공하기 위해서는 서비스의 질 관리가 매우 중요하다. 마지막으로 서비스의 소멸성(perishability)은 생산과 소비의 비분리성이라는 서비스 고유의 특성에 기인하여 서비스가 저장될 수 없다는 것이다. 서비스는 대량생산을 하거나 미래의 수요에 대비하여 미리 저장할 수 없기 때문에 고도의 탄력적인 생산시스템이나 상당한 수준의 유휴 생산설비를 갖추지 않는 한 수요의 파동성에 대비하기 어렵다. 따라서 수요왿� 공급간의 균형을 유지할 수 있는 세심한 마케팅전략을 필요로 한다.