서비스 경영사례 - 스칸디��비아항공

Ⅰ. 상황
▶ 1년 만에 적자를 흑자로 전환
(총 이익 7,100만 달러, 총 매출 20억 달러)
-.비고: 이 기간 동안 타 항공사들은 1년에 총 17억 달러 손해 기록
▶ 1983년도 `올해의 최우수 항공사`로
▶ 1986년도 `고객서비스 최우수 항공사`로 선정
■ MOT (Moments of Truth) 라는 새로운 개념을 도입
▶ 스페인의 마케팅 학자인 리차드 노먼(R. Norman)이 서비스 관리에
처음 사용
▶ 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데,
`피하려 해도 피할 수 없는 순간` 또는 `실패가 허용되지 않는 매우
중요한 순간`을 의미
▶ 항공사 직원들은 항공기, 정비시설, 사무실, 업무수행 절차 등의
집합이 회사라고 생각.
얀 칼슨은 “서비스기업의 본질은 물적 자산의 집합이 아니라 일선
직원들이 개별 고객에게 제공하는 서비스의 품질”이라고 강조
Ⅱ. 서비스 경영 도입
Ⅱ. 서비스 경영 도입
▶ 대략 1,000만 명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대시간은 평균
15초였다. 따라서 1년에 5,000만 번 고객의 마음 속에 회사의 인상을 새겨 넣는 순간
들이 있었다. 칼슨은 이 15초 동안의 짧은 순간 순간이 결국 SAS의 전체 이미지,
나아가 사업의 성공을 좌우한다고 이야기하면서, 이 순간들이야말로 SAS가 최선의
선택이었다는 것을 고객들에게 입증해야만 하는 때라고 강조
Ⅱ. 서비스 경영 도입
▶ MOT는 고객이 종업원과 접촉하는 순간에 발생하지만, `광고를 보는 순간`이나
`대금 청구서를 받아 보는 순간` 등과 같이 조직의 여러 자원과 직접 또는 간접적
으로 접하는 순간이 될 수도 있음. 이 결정적 순간들이 하나 하나 쌓여 서비스 전
체의 품질이 결정.
따라서 고객을 상대하는 종업원들은 고객을 대하는 짧은 순간에 그들로 하여금
최선의 선택을 하였다는 기분이 들도록 만들어야 함.
▶ 고객과의 접점에서 발생하는 MOT가 특히 중요한 이유 중 하나는 고객이 경험
하는 서비스 품질이나 만족도에는 소위 `곱셈의 법칙`이 적용된다는 점이다.
즉, 여러 번의 MOT 중 어느 하나만 나빠도 한 순간에 ..